Não sei a sua posição, leitor, mas quanto a mim não resta a menor dúvida: nada me irrita mais do que ser mal servido. Por garçom, balconista, telemarqueteiro ou recepcionista (entre estes últimos, alguns verdadeiros decepcionistas).

Não suporto (e nada, jamais, me fará tolerá-los) o descaso, a falta de conhecimento, a intransponibilidade e a grosseria de atendentes mal preparados para um contato que deveria ser, no mínimo, cordial para com o público ao qual eles, supostamente, servem.

Por isso, me permita transcrever aqui um artigo de Peggy Morrow publicado nos Estados Unidos pela Inc Magazine de 21 de março deste ano, sob o título: Os 10 mandamentos do Serviço ao Cliente.

Leia e reflita.

"É um fato comum do mundo dos negócios: para manter sua competitividade você deve, frequentemente, melhorar a qualidade do serviço que oferece. Nada de atingir um determinado estágio e parar por aí. Se assim o fizer, você será fatalmente ultrapassado pela concorrência. Mas como conseguir melhorar sempre? Seguir estes 10 principais (sim, há outros) mandamentos da prestação de serviço, temos a certeza, poderá lhe ajudar a manter a concorrência à distância.

0 1) Preocupe-se com os seus funcionários e trate-os bem: o seu relacionamento com os seus subordinados se reflete no relacionamento destes com os seus clientes. Caso eles se sintam maltratados, não tratarão bem os seus clientes. E a recíproca, com certeza, é verdadeira.

0 2) Reconheça, com a devida frequência, os méritos dos seus funcionários: quanto mais, melhor. Implante, nesse sentido, programas tanto formais quanto informais. Não se limite a um programa do tipo " Empregado do mês"; estabeleça muitos prêmios, para que possam ser conquistados por todos que queiram concorrer. Treine seus administradores nas técnicas de avaliação e os recompense por implementa-las.

0 3) Conheça e ouça seus clientes: se você não conhece seus clientes, como pode avaliar o valor de cada um deles? E se você não lhes oferece o que eles merecem e esperam, eles certamente irão fazer negócio com outros. Desenvolva vários métodos de coletar a opinião do seu público, como grupos de discussão, questionários, painéis e, simplesmente, entrevistas pessoais.

04) Acredite que o serviço ao cliente é um gerador de lucros: bote fé nisto. Existem várias estatísticas e estudos de caso que apoiam este fato. Seus resultados serão positivamente impactados por um serviço suficientemente bem prestado.

0 5) Treine e capacite o seu pessoal: como você pode esperar que seus funcionários possam lidar bem com clientes insatisfeitos sem nunca lhes haver ensinado como? Se ele tiver sempre que se orientar com um superior mesmo para decisões simples, como você pode acreditar num bom julgamento, a respeito do seu serviço, pelos clientes?

0 6) Defina claramente a sua estratégia de serviço: qual o nível de serviço que você quer oferecer e como você irá atingi-lo? Serviço de hotel 5 estrelas ou lanchonete? Quais os limites dos recursos a serem empregados na tentativa? Todos esses pontos devem ficar bem claros, desde o início.

0 7) Elimine sem piedade regras e procedimentos que possam se tornar inamistosos em relação ao cliente: muitas empresas criam numerosas barreiras para uma boa prestação de serviço. Um exemplo: sua política de devoluções é fácil de ser compreendida e aplicada? Livre-se de todas as regras, normas e procedimentos que possam ser colocadas entre você e o seu cliente.

0 8) A cultura da sua empresa deve ser completamente fanática a respeito de servir ao cliente: tudo deve ser focalizado em servir ao cliente. Se você não estiver prestando serviço aos seus clientes, será melhor trabalhar para alguma outra empresa que esteja.

0 9) Nunca deixe de melhorar o nível do seu serviço: nunca fique satisfeito com o seu nível atual de prestação de serviço. Todos, na sua organização, devem procurar, permanentemente, descobrir novas formas de melhorar o serviço ao cliente. Desenvolva um sistema para coletar todas as ideias e implementar as melhores.

10) Lembre-se de que TODO MUNDO TEM CLIENTES: clientes internos são tão importantes quanto clientes externos. Não deixe que seus diferentes departamentos, divisões e setores prestem serviços de baixa qualidade uns aos outros.