Por volta de 2010, a transformação digital começou a deslanchar no mercado imobiliário com a consolidação de portais de imobiliárias e construtoras para busca de unidades habitacionais, seguida pela introdução de outras tecnologias de contato com o cliente que mudaram o perfil do setor.

Desde então, o segmento já vinha em transição, que se acelerou com a chegada da covid-19 e a imposição do isolamento social. Agora, com o arrefecimento da pandemia, o contato híbrido com o cliente (virtual e presencial) parece se estabelecer em definitivo.

“Ainda não se sabe exatamente quais serão os efeitos no pós-pandemia, mas igual a antes não ficará”, avalia Ricardo Paixão Barbosa, diretor de Intermediação Imobiliária do Secovi-SP (Sindicato das Empresas de Compra, Venda e Administração de Imóveis) e CEO da iConatus, desenvolvedora de tecnologias a partir da gestão de dados.

“O cliente que já está acostumado a comprar produtos no meio digital, quer essa facilidade de acesso à informação quando vai adquirir um imóvel”, aponta, ressaltando que isso vale para unidades em lançamento, prontas e revendas.

Segundo ele, o formato que tem tomado corpo atualmente é o híbrido, que não é 100% digital e nem off-line. “É um modelo em que o cliente pesquisa e obtém informações on-line, mas em algum momento vai conhecer pessoalmente o imóvel que pretende comprar”, explica.

O especialista observa que o cliente precisa ter a melhor experiência possível no meio digital para que, do outro lado, o contato físico gere boas respostas. “Como o cliente começa a procurar imóvel de forma on-line, é importante que as construtoras e imobiliárias se posicionem por meio de farto material digital, abrindo possibilidades para que se encontre o imóvel certo”, analisa.

“Assim, deve-se inserir o máximo possível de informações coerentes com o produto, para que o lead venha com mais probabilidade de compra”, orienta Barbosa, explicando que, no jargão imobiliário, lead é a interação entre cliente e vendedor.

Experiência no meio digital é crucial para que o contato físico gere boas respostas, diz Barbosa

Em geral, o cliente começa a busca por imóveis nos sites das imobiliárias e construtoras. Mas chamadas nas redes sociais também cativam os consumidores. “É necessário ser onipresente nos meios digitais para atrair a atenção e proporcionar uma boa experiência”, diz o executivo.

Porém, ele ressalta que também é importante manter o showroom, pois quando o cliente vai ao estande ele não olha só o imóvel, mas também a localização. “O imóvel não é somente o metro quadrado, mas o contexto em que está inserido”, aponta o CEO.

STARTUPS

Desde que o mercado imobiliário começou a passar pelo processo de transformação digital, muitas startups surgiram com foco em atender ao setor nesse item. Calcula-se que, atualmente, existam quase mil startups no Brasil voltadas para o mercado imobiliário e de construção.

Um dos efeitos desse ecossistema de inovação tem sido a redução da burocracia. O diretor conta que o avanço da tecnologia já atingiu até mesmo o segmento de locação, com a troca de informações e documentação feita digitalmente, inclusive com assinatura digital, além da verificação da capacidade de comprovação financeira, que antes exigia um amontoado de documentos físicos.

De acordo com Ivan Clemente, head de marketing da construtora e incorporadora SKR, que atua com edifícios residenciais e comerciais de alto padrão, o crescimento das startups é exponencial em todos os segmentos imobiliários. A própria SKR já conta com um braço de inovação que gerou uma startup chamada Apepê, que oferece uma série de facilidades e serviços, como gestão de portaria.

Atualmente, calcula-se que existam quase mil startups no Brasil voltadas para o mercado imobiliário e de construção

No ano passado, a tecnologia sofreu um rebrand a reboque da transformação digital impulsionada pela pandemia. A solução, inclusive, deixou de ser só um produto da SKR para tornar-se uma ferramenta do mercado.

“Mas o segmento de lançamento de imóveis representa um desafio, pois é um setor que historicamente tem uma lógica de receber o cliente no plantão com o decorado físico, que causa o encantamento do cliente”, pondera Clemente, explicando que o consumidor quer ir ao estande para ter maior confiança na incorporadora, que vai entregar o imóvel somente em alguns anos. “O cliente quer sentir que é algo com que de fato vale sonhar e apostar”, sublinha.

O executivo confirma que a pandemia acelerou os investimentos que vinham sendo feitos em transformação digital. “Não que a digitalização não estivesse na nossa porta, pois ela estava”, comenta Clemente. “Toda incorporadora de porte médio a grande já vinha trabalhando no digital na captação de lead. Mas ainda havia muito a fazer na questão de trazer o contato para o plantão.”

Com a pandemia, reforça o especialista, também se avançou nesse item. “A gente capta o apartamento com câmera 360°, tornando possível navegar pelo imóvel decorado, com uma experiência similar ao presencial”, explica. “Isso é algo que já acontecia, mas a gente fazia somente quando extinguia o apartamento decorado, que tem uma vida útil de seis meses. Depois disso, a gente usava o modelo digital”, lembra.

Tecnologia torna possível navegar pelo imóvel decorado, com uma experiência similar ao presencial

Atualmente, a empresa começou a usar o recurso digital como ferramenta corriqueira de trabalho para atrair o cliente. Já a assinatura digital de contratos, que não era tão comum, também ganhou força e quase todos os acordos já são selados dessa forma. “Os estandes físicos voltaram e continuam tendo uma função muito importante”, afirma Clemente. “Mas o cliente também quer ser atendido digitalmente e, por isso, é preciso ter as ferramentas”.

O executivo conta que a tecnologia permite ao cliente até mesmo desenhar projetos customizados, tudo de forma virtual. O head de marketing diz ainda que o site é um grande vetor de negócios, no qual se pode integrar ferramentas, como o chat. “A gente tem um fluxo automatizado de nutrição de leads, para manter esse cliente informado”, revela.

Todavia, a principal ferramenta do corretor de imóveis no relacionamento com o cliente é mesmo o aplicativo de celular, que permite comunicação e produção de conteúdo. “Hoje, a maioria dos clientes prefere receber mensagem a ligação de WhatsApp”, afirma. “Isso propicia uma conversa mais rápida e com maior controle do cliente”.

Para Clemente, é preciso contar com ferramentas para atender o cliente digitalmente

Por conta disso, Clemente diz que foi preciso criar materiais que possam ser acessados pelo aplicativo. “Também se consegue fazer live com o cliente ou mesmo uma apresentação de forma mais estruturada”, acrescenta. Já apps como Facebook, Instagram e LinkedIn são ferramentas de captação, nas quais se informa sobre o imóvel para que o cliente tenha a melhor impressão do projeto. “Em cima disso, tentamos gerar um lead”, diz.

Nos empreendimentos da SKR, os estandes têm tela sensível ao toque, tornando possível navegar pelo projeto e apartamentos decorados em diferentes modelos. “Não se têm todas as tipologias de um decorado físico à mão e, por isso, temos o decorado virtual, onde são aplicadas todas as tipologias”, conta Clemente.

“Uma questão forte no mercado imobiliário é justamente o cliente mais receoso, que quer saber um pouco mais do projeto antes de ir ao estande”,ressalta, acrescentando que a tendência é de as pessoas conhecerem o produto virtualmente antes de gastarem tempo com visitas.

JORNADA

Essa experiência vem se alastrando, como mostra o case da Sequóia Properties, empresa que atua em todas as etapas do ciclo de investimento imobiliário, da gestão patrimonial à incorporação.

Segundo o CEO Joaquim Rocha Azevedo, a companhia mais que dobrou a aposta na jornada digital dos clientes. “De 2020 para cá, o investimento em novas plataformas on-line cresceu três vezes, com mudanças nos sistemas de gestão integrada, relacionamento com o cliente e aplicativos para locatários e condôminos”, afirma.

“Hoje, 100% do processo de compra pode ser feito de forma on-line, com visitas virtuais, vídeos dos empreendimentos, canais digitais de atendimento e sistemas de assinatura digital.”

Azevedo destaca que todo o processo de venda já pode ser feito on-line, incluindo visitas virtuais, canais digitais de atendimento e sistemas de assinatura digital

Ele explica que os clientes passaram a entrar em contato com o produto muito antes de visitar o plantão, sempre via canais digitais. “O cliente chega ao plantão de vendas mais preparado para a negociação, com todas as informações, inclusive sobre empreendimentos concorrentes”, relata Azevedo.

Segundo o executivo, essa tendência foi acelerada pela pandemia, mas também representa uma “mudança estrutural de longo prazo”. Para ele, a jornada de compra de um imóvel foi fundamentalmente alterada com a intensificação da adoção de canais digitais, o que implica seguir buscando maneiras de facilitar essa experiência.

Porém, também destaca que “sentir” a localização de um imóvel, o bairro em que se insere e o seu entorno ainda requer visitas presenciais ao apartamento-modelo. “São experiências difíceis de reproduzir integralmente no formato on-line e, por isso, devem continuar na vida do cliente por bastante tempo ainda”, arremata Azevedo.

Mesmo com a digitalização, visitas ao estande tendem a permanecer na vida do cliente

CONJUNTURA
Inflação preocupa setor da construção civil

Até meados do ano passado, apesar da pandemia, o mercado imobiliário brasileiro avançou tanto em lançamentos como em vendas. Juros baixos e pressão de custos ainda não tão forte ajudaram para o resultado positivo. Mas no segundo semestre de 2021 para cá o cenário mudou. De acordo com o presidente do Sindicato da Construção Civil do Estado de São Paulo (SindusCon-SP), Odair Senra, “a inflação elevada tem mostrado grande resiliência já há mais de 12 meses”.

Parte do problema ele atribui a fatores externos, como os aumentos dos preços do petróleo e das commodities, a alta do dólar, a guerra Rússia-Ucrânia e os lockdowns da China devido à política para a covid-19. “Por outro lado, o cenário vem sendo alimentado por fatores internos, como preços dos combustíveis e da energia, além da tensão política”, destaca.

“Em consequência, os custos da construção também se elevaram e as despesas com a aquisição de insumos aumentaram, especialmente em relação aos materiais com número reduzido de fabricantes, que têm o poder de impor preços a materiais como cimento e aço”.

Senra: inflação e alta de juros impactam as atividades do setor, que buscaassegurar a entrega das obras

A alta dos juros também preocupa a entidade, uma vez que os financiamentos às empresas e o crédito imobiliário às famílias ficaram mais caros, diminuindo a capacidade de pagamento para a aquisição de imóveis.

O executivo ressalta que as construtoras acabaram tendo custos ainda mais elevados que a variação do INCC (Índice Nacional do Custo da Construção), utilizado para a correção anual de seus contratos junto aos donos das obras. Já as construtoras que operam no Programa Casa Verde e Amarela também têm sofrido com a retração por, segundo Senra, “terem que se ajustar mais ainda, dentro de um orçamento já reconhecidamente apertado”.

O SindusCon-SP afirma que, desde o ano passado, tem dialogado com o governo para redução das alíquotas do imposto de importação de insumos, como vergalhões de aço. Em paralelo, o sindicato tem aconselhado as construtoras a renegociar seus contratos junto aos contratantes, de modo a assegurar a entrega das obras.

Saiba mais:
iConatus: https://iconatus.com.br
Secovi-SP: www.secovi.com.br
SindusCon-SP: https://sindusconsp.com.br
SKR: https://skr.com.br