Novas ferramentas incluem até monitoramento via satélite. Fabricantes, no entanto, reconhecem que não adianta todo esse arsenal tecnológico sem qualificação da mão-de-obra

No último dia 10 de novembro, Sobratema – Associação Brasileira de Tecnologia para Equipamentos e Manutenção, promoveu um workshop no Instituto de Engenharia de São Paulo, abordando temas diretamente ligados aos profissionais da área de equipamentos, como suporte pós-venda e novas alternativas para vendas de equipamentos usados.

O evento, segundo Afonso Mamede, presidente da Sobratema, teve como objetivo estreitar o relacionamento entre fabricantes e usuários, que tendem a se distanciar com a globalização. "Enquanto a indústria se concentra, o mercado de equipamentos está cada vez mais pulverizado, pois as construtoras, que no passado mantinham grandes frotas, têm recorrido cada vez mais à terceirização. E sempre oportuna uma aproximação, porque é a soma dos dois — fabricante e usuário — que faz a máquina funcionar".

Em uma mesa-redonda de discussões, cinco dos principais fabricantes de equipamentos para o setor -CaterpiUar,Volvo, FiataUis, Komatsu e Liebherr — tiveram a oportunidade de apresentar e debater com uma plateia de usuários como estão estruturados para atender a demanda dos novos equipamentos com tecnologia embarcada, o que oferecem em termos de suporte do pós-venda, contratos de manutenção e perspectivas para o futuro. Na segunda parte do encontro, também houve uma conferência especialmente dedicada à compra e venda de equipamentos usados, feita por representantes da Ritchie Bros. Auctioneers, o grupo que mais vende máquinas usadas e caminhões no mundo inteiro, através mais de 120 leilões, inclusive pela Internet, realizados anualmente.

Lédio Vidotti, vice-presidente da Sobratema, que presidiu os trabalhos, lembrou na abertura do workshop que, a não ser que ocorra uma grande tragédia, o avanço da tecnologia é irreversível. Nesse sentido, afirmou, é de se prever que a manutenção e a operação vão se tornar mais complexas e sofisticadas — aumentando a dependência do pós-venda. "Hoje a tecnologia e o preço são muito similares — o grande diferencial é o pós-venda. Os palestrantes que convidamos para falarem de pós-venda, na verdade estarão falando do futuro da empresa deles". Seguiram-se então as apresentações de Marcos Carlutto, da Komatsu, Juan Gonzalez, da Volvo, César Schmidt,da Liebherr, Eduar do Freitas, da Caterpillar junto com Henrique Augusto, da Sotreq, e Clevison Moura,da Fiatallis.

Monitoramento — Para Marcos Carluto, da Komatsu Brasil International, o que existe de verdadeiramente novo em termos de suporte ao produto, além dos diversos tipos de serviços, são os novos recursos disponíveis para monitoramento dos equipamentos. Um monitoramento que pode ser feito diretamente no painel da máquina ou a distância. No primeiro caso, a novidade, diz ele, está na sofisticação cada vez maior e no nível de detalhes que podem ser obtidas diretamente no painel de controle. O grande avanço, no entanto, lembrou ele, tem ocorrido nos sistemas de monitoramento à distância.

“Quando o diagnóstico depende exclusivamente da atenção do operador aos sinais emitidos pela máquina, corre-se o risco de o problema ser percebido tarde demais. Por isso, a Komatsu desenvolveu um sistema, o Komtrax, para que a máquina possa ser monitorada via satélite e pela internet por usuários qualificados ou pelo próprio dealer ou fabricante. E um passo na frente”

Ele explicou que o Komtrax, que já está sendo utilizado no Brasil por algumas mineradoras, fornece informações para operação e manutenção, como marcação do horímetro, localização, dados históricos e operacionais, códigos de falha, alarmes, razão de utilização, combustível e temperatura do óleo do motor. “Com o Komtrax, a gestão de ser feita just in time, baseada em horas reais, com um controle preciso das horas de operação. Outra vantagem é que o sistema pode evitar o roubo do equipamento—pois também é possível bloqueá-lo à distância. No caso do aluguel, também o controle é maior, pois será possível verificar se a máquina trabalhou e, em que condições, em um determinado período”.

Solução integrada — Juan Eduardo Gonzáles, responsável pela área de suporte da VCE (Volvo Construction Equipment) para a América Latina, afirmou que a Volvo tem um sistema parecido para monitoramento de caminhões e que já está testando na Europa uma nova versão - Telematics — para uso em equipamentos. A prioridade da Volvo hoje, segundo ele, é garantir aos seus clientes uma solução integrada, assentada no tripé produto, suporte e informação. “Em síntese, o que estamos propondo, é agregar valor ao negócio do cliente, com um equipamento que garanta menor consumo e maior produtividade”.

Do mesmo modo que o equipamento em si tem evoluído tecnologicamente, o suporte, diz Juan Gonzáles, tem se desdobrado em contratos de extensão de garantia, acordos de manutenção, programa de inspeções, pacote de peças e lubrificantes (incluindo análise de óleo). A maior novidade nos últimos anos, no entanto, é a informação. A Volvo padronizou em sua linha toda uma nova geração de ferramentas de controle como Contronic (monitoramento do equipamento), Matris (sistema de registro de operação), o VCADS (diagnóstico eletrônico) e o Prosis (catálogo eletrônico). Além disso, criou um sistema — o site simuiation — para auxiliar o usuário a definir a configuração ideal de equipamento em uma determinada operação.

Logística — César Schmidt, gerente de vendas da Liebherr, lembrou que a empresa se caracteriza pela produção de máquinas de médio e grande porte em operações bem definidas, de construção pesada e mineração. “Por isso mesmo, nosso pós-venda envolve a montagem de uma logística de atendimento, diretamente pela fábrica ou por distribuidores locais, a cada uma dessas operações”.

O grande desafio, lembra ele, ainda é a qualificação do homem. “Também temos o nosso sistema de controle via satélite (LISAT) e um pacote de contratos de serviços, mas de nada adiantam se os profissionais responsáveis não estiverem preparados”. Schmidt garante que muitas vezes, problemas sérios ocorrem por causas banais, como falta de lubrificação e aperto de parafusos. “De nada adiantam softwares, planilhas, etc, se, do lado da máquina, o operador não verifica o nível de óleo, o torque no parafuso. Não vai ter solução por satélite que resolva isso”.

Ele lembra que a nova geração de equipamentos está contribuindo para uma maior qualidade e agilidade no atendimento, com sistemas de auto- diagnóstico, que auxiliam o usuário a identificar os problemas, até mesmo por telefone. Assim sendo, o suporte passaria a ser somente disponibilizar os recursos. A Liebherr, no entanto, está atuando em várias frentes para contribuir na qualificação da mão-de-obra.

“Intensificamos os cursos de treinamento para podermos contar com lubrificadores treinados e conscientes e, em 2005, estamos com uma programação de cursos — de inspeção e manutenção básicos — grátis para os interessados”. Outra iniciativa é o fortalecimento dos distribuidores regionais, cujo pessoal está sendo treinado junto com os funcionários da fábrica. “Estamos sendo bem sucedidos e satisfeitos por estar podendo disseminar o nosso conhecimento para várias regiões do país. Estamos procurando fazer a nossa parte”.

O papel do dealer — O fortalecimento do dealer não é novidade para a Caterpillar”, ressaltou Eduardo Freitas, gerente de marketing da Caterpillar Brasil. Ele lembrou que prestes a completar 80 anos, a fabricante sempre baseou sua atuação, considerando o suporte pós-venda disponibilizado pelos seus distribuidores como parte integrante do equipamento. “O pós-venda é decisivo para se superar os três desafios com maior impacto no resultado da operação: o aumento da produtividade, redução dos custos operacionais e maior disponibilidade”.

E esse pós-venda será mais eficaz, segundo ele, quando feito pelo dealer, que está mais próximo e convive no dia-a-dia com o cliente. “A Caterpillar cria processos, ferramentas e softwares, mas o canal de atendimento é a revenda. É através do revendedor, o usuário poderá ser melhor atendido em relação à sua necessidade de selecionar, adquirir, operar, manter ou substituir um equipamento”, afirmou Freitas, que dividiu sua apresentação com Henrique Augusto, da área de suporte e serviços da Sotreq — o maior dealer brasileiro da marca, com 31 filiais e escritórios regionais distribuídos por 15 estados.

Ele lembrou que não somente os usuários, mas também os distribuidores sofrem o impacto da necessidade de ter que assimilar rapidamente as novas tecnologias embarcadas nos equipamentos. Na própria Sotreq, que conta com cerca de 728 técnicos, 45 profissionais na engenharia de serviços e 35 instrutores, a necessidade de reciclagem é permanente, com intervalos cada vez mais curtos entre os vários cursos de treinamento. “Temos vários contratos de suporte à gestão, em que nos envolvemos cada vez mais com a operação, assumindo os riscos que, a princípio seriam do cliente. Temos evidentemente que estar preparados. Por isso, intensificamos o treinamento e agilizamos o processo de atendimento”.

“Pós-compra” — Se o foco é realmente o cliente, já que os equipamentos tendem a se equiparar em termos tecnológicos, disse Clevison Moura, responsável pela área de pós-venda da CNH, então é mais coerente posicionar o suporte sob a ótica do cliente. “Antes, só o cliente procurava a revenda. Na nossa nova visão, buscamos maior interatividade, levando em conta, inclusive, os valores do cliente e por isso rebatizamos o pós-venda de “pós-compra”.

Essa redefinição, segundo ele, envolve a adequação das ferramentas de suporte ao nível de assimilação do cliente. “Temos que ter noção da realidade. Temos o “Sempre” (Serviço de Manutenção Preventiva), e outros contratos de serviços, que atendem perfeitamente aos usuários. De nada adiantam ferramentas sofisticadas e de alto custo. Nossas pesquisas indicam que o fornecimento de peças e o custo-benefício do equipamento, estão entre os principais aspectos mais valorizados pelo cliente no suporte”.

“Em relação ao suporte, também intensificamos o programa de treinamento, que envolveu mais de 500 pessoas neste ano. Nós temos que mudar junto com o mundo, mas é preciso respeitar a verdade do cliente. A Fiatallis está inserida em grupo de empresas de alta tecnologia, mas está sendo disponibilizada, inclusive em relação ao suporte, aos poucos na exata medida das necessidades dos usuários”.

Tecnologia — Essa questão da dificuldade de assimilação da tecnologia embarcada nos equipamentos permeou grande parte dos debates que se seguiram às apresentações dos fabricantes. César Schmidt, da Liebherr, sintetizou a opinião majoritária entre os fabricantes de que, a despeito do despreparo da mão-de- obra, não há mais espaço no mercado para equipamentos defasados tecnologicamente. ‘Temos que evoluir, ninguém compraria hoje um carro com carburador”, exemplificou ele. “Além do mais, complementou, Marcos Carluto, da Komatsu, “tecnologia não é para complicar, mas para produzir mais e baixar custos”.