Em um mercado aquecido como o brasileiro, onde as vendas são ditadas mais pela necessidade do cliente do que pelas particularidades do produto, os profissionais da área comercial são unânimes em afirmar que o primeiro contrato com o cliente não exige muito esforço. A dificuldade, segundo eles, está no fechamento do segundo contrato, geralmente determinado pela qualidade do produto e do suporte oferecido ao cliente. A qualidade do pós-venda, nesse caso, desponta como algo determinante para a fidelização do cliente.

Como as diferentes marcas de equipamentos de construção tendem a se nivelar em termos de qualidade e desempenho, a assistência ao cliente em peças de reposição e serviços de manutenção desponta como um fator importante para que ele continue optando por determinado fabricante. Por esse motivo, os principais competidores do setor não param de investir em novas soluções de pós-venda, desde o monitoramento remoto da frota e os serviços de análise de óleo, até a capacitação de mão de obra, a oferta de peças à base de troca e os serviços de manutenção.

Quem visitou a feira M&T Peças e Serviços 2011, realizada pela Sobratema em São Paulo, entre os dias 10 e 13 de agosto, pode constatar o que a indústria de equipamentos para construção está desenvolvendo para atender seus clientes nessa área. Em parceria com os distribuidores, ou mesmo individualmente – no caso das empresas que dispensam terceiros para atendimento ao cliente – elas descobriram que, além de fundamental para sua sobrevivência, o suporte ao cliente também pode se transformar em bom negócio.

Rentabilidade do negócio

No caso da distribuidora Brasif, por exemplo, que representa os equipamentos da Case Construction, os investimentos na área de serviços ajudaram a reter clientes que, após o vencimento do período de garantia de fábrica, migravam naturalmente para o mercado paralelo de peças e serviços. Bruno Garcia, gerente geral de pós-vendas da Brasif, explica que a iniciativa envolveu a oferta de mais serviços de assistência técnica aos equipamentos, de treinamento aos profissionais dos clientes e de monitoramento remoto de frotas.

Nos últimos anos, a distribuidora investiu nessa área, com a contratação de técnicos, mecânicos e consultores de vendas. “Juntamente com a fábrica, desenvolvemos pacotes de serviços competitivos e que estão sendo bem aceitos pelo mercado”, diz Garcia. Para isso, a Brasif dobrou o número de técnicos e de consultores de suporte aos clientes, aumentou a frota de veículos para assistência no campo e ampliou oficinas e áreas de estoque em suas filais. As unidades de Ribeirão Preto (SP) e Palmas (TO), por exemplo, ganharam novas instalações, mais espaçosas e dotadas de maior quantidade de recursos. Com isso, a distribuidora passou a oferecer de forma mais consistente serviços como análise de óleo, monitoramento remoto de frota via satélite e outros.

Bruno Garcia explica que, em condições ideais, os serviços de peças e assistência ao cliente devem arcar com os custos operacionais de uma distribuidora, de forma que a área de venda de equipamentos responda pelo lucro. Na prática, entretanto, essa não é a realidade da maioria das distribuidoras brasileiras. “Mas nos últimos anos já chegamos a este patamar que vínhamos perseguindo”, completa o executivo. Os pacotes de serviços, segundo ele, são desenhados de acordo com a necessidade de cada cliente, podendo contemplar até mesmo a oferta de treinamento dos mecânicos e operadores (veja matéria na pág. 56).

Acompanhamento da frota

Mesma linha segue a Brasil Máquinas (BMC), que distribui os equipamentos das marcas Hyundai, XCMG, Zoomlion, Shantui e Daemo para o mercado brasileiro. Durante a M&T Peças e Serviços 2011, a empresa lançou dois serviços com os quais pretende fidelizar os clientes: o monitoramento remoto de frotas e a análise de óleo. Batizado de E-Frota, o gerenciamento das máquinas por satélite ou rede GPRS permite o acompanhamento de toda a operação, apontando o consumo de combustível, o modo em que elas estão trabalhando e dados do horímetro, entre outros parâmetros.

Além disso, o sistema emite alerta para as manutenções programadas e realiza o diagnóstico de eventuais problemas por meio de código de falhas e seu histórico. Entre outras funcionalidades, ele também permite a localização do equipamento e aumenta a segurança da operação ao viabilizar cercas eletrônicas e bloqueio de partida do motor. Felipe Cavalieri, presidente da BMC, ressalta que o software foi desenvolvido pelo departamento de suporte ao produto da empresa, com base no sistema de diagnóstico HRDT (Hyundai Robex Diagnostic Tool), criado pela fabricante coreana para facilitar o trabalho de supervisão e manutenção de suas escavadeiras nos canteiros de obras.

O serviço de análise de óleo, por sua vez, foi lançado em parceria com um laboratório de Belo Horizonte (BH), para viabilizar a manutenção proativa e antecipar as falhas no equipamento. Dessa forma, ele permite que as intervenções sejam realizadas quando o problema se encontra em estágio inicial, reduzindo custos com peças e mão de obra. “Temos condições de colocar as amostra no laboratório em curto espaço de tempo, independentemente da região ou local em que foram extraídas”, diz José Alberto Bueno, diretor de suporte ao produto da BMC. A rapidez, nesse caso, é tão importante quanto o cuidado na coleta do lubrificante e a qualidade dos ensaios em laboratório, pois quanto antes o usuário identificar o problema, menores serão os custos de manutenção.

Foco no treinamento

Como distribuidora dos equipamentos de terraplenagem na Doosan, a Comingersoll está apostando no treinamento como diferencial competitivo para sua área de pós-venda. Para isso, a empresa acaba de apresentar ao mercado seus simuladores de operação, com os quais os operadores de escavadeiras podem ser treinados em situações que simulam a realidade, porém sem que o equipamento fique exposto a um profissional inexperiente.

“O simulador permite corrigir algumas falhas antes de o aluno operar a máquina real e isso evita acidentes graves”, diz Luiz Claudio Cintra Soncini, gerente de pós-vendas da Comingersoll. Segundo ele, a adoção dessa tecnologia resulta de uma parceria estabelecida com o Senai, pela qual a Comingersoll passa a certificar operadores de escavadeiras. “Anteriormente, somente treinávamos os profissionais, mas não podíamos certificar.” O especialista adianta que, no futuro próximo, a empresa deverá adquirir outros simuladores para treinamento de operadores de pás carregadeiras.

Além dessa ferramenta, a Comingersoll estendeu a parceria com o Senai para treinar a sua própria equipe de atendimento aos cliente no campo. Os cursos de Hidráulica, Elétrica e Eletrônica, com duração de até 160 h, foram customizados pelo Senai para as características das máquinas comercializadas pela Comingersoll. “Antes de iniciarmos os treinamentos, o Senai nos fez diversas visitas técnicas para conhecer os nossos produtos”, diz Soncini.

Além disso, a empresa investiu no seu call center, para centralizar os atendimentos e monitorar melhor sua qualidade, e adquiriu novas vans para atendimento no campo. Os veículos são equipados com compressores de ar, máquinas de lavar sob alta pressão, recipientes para óleos e graxas e demais ferramentas necessárias à manutenção dos equipamentos em áreas remotas.

Novos serviços

A rápida solução para os problemas apresentados pelos equipamentos em campo também é o foco da Ciber com o lançamento do Widiag, um sistema eletrônico de diagnóstico de falhas para as máquinas da Wirtgen. A empresa avalia que, juntamente com o serviço de análise de fluidos, também lançado na M&T Peças e Serviços, o software contribui para a maior disponibilidade dos equipamentos, reduzindo custos e tempo de manutenção.

Com esse programa, os técnicos da rede de distribuição têm em mãos as informações necessárias para avaliar a origem do problema. Isso resulta em maior acertividade no atendimento ao cliente, já que o profissional sai para o atendimento com as peças e ferramentas adequadas para a ocorrência em questão.