Antes mesmo da pandemia, o uso das tecnologias digitais já vinha evoluindo em todos os setores, desde a disponibilização remota de informações até o comércio eletrônico, passando pelos serviços de pós-venda, nos quais essas soluções já têm presença consolidada na entrega e assistência técnica, qualificação profissional e comercialização de peças, entre outras atividades.

A novidade é que essas tecnologias já fundamentam até mesmo novos modelos de disponibilização dos serviços, como é o caso do SAB (Serviço Autorizado Brasil), recém-lançado pela BMC e que, a partir de uma ferramenta on-line, permite a diferentes profissionais concorrer pela mesma demanda de atendimento, ficando a cargo do cliente escolher o fornecedor ou aprovar o técnico indicado por algoritmo.

“A escolha do técnico leva em conta características como conhecimento técnico, qualidade dos atendimentos anteriores, proximidade, preço e prazo de atendimento, entre outros parâmetros”, explica Alexandre de Freitas, head do SAB.

Embora atue como concessionária da Hyundai, o grupo BMC não limita aos clientes da marca sul-coreana o acesso ao SAB, que também pode ser utilizado por usuários de outras marcas, até mesmo concorrentes da própria Hyundai. “Já temos parceria com algumas marcas, que homologam os técnicos para o atendimento de seus equipamentos”, diz Freitas. “E estamos trabalhando para estender esse serviço para a Linha Verde.”

Ferramenta on-line recém-lançada permite a escolha de profissionais para o atendimento

ATENDIMENTO

Ao menos em um horizonte visível, as tecnologias virtuais ainda não prenunciam o fim do atendimento pessoal, indispensável especialmente na manutenção. “Os técnicos ainda precisam ir a campo”, lembra Rubens Palmejan, diretor de pós-vendas da JCB Latino-América. A pandemia, ele ressalta, apenas valorizou esse aparato tecnológico, que já se expandia antes da crise sanitária.

Basta olhar os recursos hoje relevantes para o atendimento virtual, como os sistemas de monitoramento e telemetria, que possibilitam diagnósticos e solução remota de alguns problemas (no caso da JCB, disponibilizados na plataforma LiveLink).

Porém, agora também se difundem no setor algumas ferramentas já corriqueiras nas redes sociais, como o envio de vídeos para visualização de possíveis problemas nos equipamentos. Isso ajuda os técnicos a chegarem mais preparados para a solução, até porque os clientes podem ter dificuldades para descrever o problema, como aponta Palmejan. “É um desafio aumentar a quantidade de reparos corretos já na primeira visita”, afirma. “E temos evoluído nesse quesito.”

Pandemia valorizou aparatos tecnológicos que já se expandiam no setor

Outra tendência no pós-venda é o avanço das tecnologias de e-commerce, como acontece com a Tracbel. De acordo com Marcelo Maehara, diretor corporativo de serviços da empresa, o comércio eletrônico já responde por 50% das vendas de peças da distribuidora no varejo. “Entre março de 2020 e maio último, o faturamento on-line cresceu 20 vezes”, revela. “É um comportamento incomum em um segmento tradicionalista, que sempre priorizou o atendimento presencial.”

A digitalização dos processos favoreceu também as vendas de serviços da Tracbel, que montou pacotes associando quantidades de horas de atendimento à oferta de peças. “Esses combos foram inseridos em uma estratégia de distribuição de cupons, que além das revisões e preventivas previstas no plano de manutenção, permite ao cliente programar intervenções preditivas e corretivas”, explica Maehara.

Valendo-se de tecnologias como geoposicionamento e ordens digitais, entre outras, a Tracbel digitalizou inclusive a gestão da equipe de técnicos. “Agregamos mais transparência e agilidade aos atendimentos”, destaca o diretor. “Mas tudo isso só tem valor se os processos forem implementados dentro de uma cultura lean.”

Atualmente, a evolução tecnológica também permite aprimorar – e mesmo customizar – o suporte aos clientes. Esse é o objetivo da Sotreq com o lançamento, realizado no início deste ano, da nova área de Serviços e Contratos para Construção, que presta suporte para a estrutura de serviços e pós-venda da empresa em quesitos como oferta de produtos customizados a partir de informações da demanda dos clientes e seus planos de expansão. Produto, nesse caso, significa não apenas equipamentos, mas ainda pacotes de manutenção preventiva e trocas programadas de peças, entre outros itens.

Valendo-se de tecnologias on-line, empresas digitalizam a gestão da equipe de técnicos

Disponibilizada no sistema SotreqLink, a conectividade dos equipamentos é valiosíssima para esse processo de aprimoramento e customização do suporte, ressalta Marcelo Leal, gerente de mercado para contratos e serviços da unidade de construção da empresa.

“Ainda é preciso avançar bastante na conectividade, até porque em muitas regiões do país o acesso a sinal de celular ainda é deficiente”, diz. “Por isso, estamos investindo também no desenvolvimento de versões mais acessíveis de módulos de monitoramento por sinal de satélite.”

REMOTO E PRESENCIAL

Antes mesmo da pandemia, a unidade de guindastes da Terex já estava preparada para atendimentos remotos, assegura o gerente de desenvolvimento de negócios, Ricardo Beilke Neto. “Já contávamos com números gratuitos de telefone 0800 e, hoje, temos também atendimento pelo WhatsApp e através de chat em nosso site”, detalha.

Para a comunicação com distribuidores de outros países, prossegue Beilke, são utilizadas ferramentas de teleconferência, como apoio a técnicos que trabalham diretamente nos equipamentos. Tais tecnologias, todavia, não podem ser utilizadas indiscriminadamente: “Algumas atividades ainda exigem atendimento pessoal, como a entrega técnica de novos equipamentos”, especifica.

Mesmo essa necessidade de atendimento presencial é minimizada por tecnologias como o sistema operacional e de monitoramento de carga TEOS e o sistema de telemetria e monitoramento T-Link, ambos disponíveis de série na nova linha de guindastes TRT. “Esse conjunto de ferramentas agiliza o suporte ao cliente e diminui os custos, além de reduzir o tempo de máquina parada”, garante Beilke.

Do mesmo modo, as plataformas elevatórias da marca Genie já contam com a solução de telemetria Lift Connect. Contudo, embora agilizem o atendimento e reduzam custos, essas tecnologias ainda não eliminam a necessidade de qualificação dos profissionais de manutenção que, no caso de plataformas, é oferecida em maior escala pelas empresas que locam esses equipamentos, cujos profissionais são treinados pela Terex.

Especialmente após o surgimento da pandemia, as tecnologias virtuais ganham espaço crescente na qualificação desses profissionais. De acordo com Rafael Antonio, gerente de pós-venda da Genie na América Latina, são soluções cada vez mais bem-aceitas pelo mercado, em parte devido à eficácia na transmissão de conteúdos técnicos mais corriqueiros. “Para quem está chegando ao mercado e precisa de informações mais complexas, como procedimentos de calibração, por exemplo, ainda é necessária uma qualificação presencial”, ressalta.

Até por isso, no 1º semestre deste ano a maioria das ações de treinamento realizados pela Genie na América Latina foi presencial, apesar do avanço das tecnologias digitais. “Nos últimos dois anos houve grande renovação das equipes dos clientes”, justifica Antonio, destacando que a Genie relançou sua plataforma de e-commerce de peças durante a pandemia. “Esse canal já gera uma grande movimentação de clientes”, relata.

QUALIFICAÇÃO

Por falar em qualificação, a preparação de profissionais de pós-venda também vem sendo profundamente impactada pelas tecnologias virtuais. A JCB, por exemplo, criou durante a pandemia um programa de videoaulas e organizou treinamentos on-line para os técnicos. “Isso mostrou- se muito útil, pois a qualificação da mão de obra é um grande desafio do pós-venda”, diz Palmejan.

Nesse aspecto, Maehara, da Tracbel, tem opinião similar. “Atualmente, o maior desafio em nosso negócio é aumentar os quadros de técnicos em um cenário de demanda elevada”, ele observa, apontando o ensino à distância como uma ferramenta capaz de colaborar para a superação dessa dificuldade. “Estamos desenvolvendo ferramentas de suporte remoto, mas o desafio ainda é a qualidade e cobertura de sinal no campo”, ressalva.

Para Leal, da Sotreq, as tecnologias de relacionamento virtual tornaram-se úteis na qualificação por proporcionarem redução de custos e aumento da escala. Essas tecnologias, ele comenta, permitem a disponibilização de conteúdos de qualidade bastante elevada. Mas, passada a fase mais aguda de distanciamento, constatou-se que talvez ainda sejam insuficientes. “Precisamos fortalecer um pouco mais a parte prática, e estamos trabalhando para isso”, finaliza Leal.

Comércio eletrônico e autoatendimento têm participação cada maior nas vendas de peças no varejo

MODELO
Terceirização de serviços ainda não é unanimidade no setor

Antes de lançar o modelo SAB de oferta de assistência técnica, o grupo BMC implementou um processo de terceirização, no qual auxiliou seus técnicos, antes contratados, a montar suas empresas e atuar como pessoas jurídicas. Atualmente, mais de 300 técnicos de todo o país oferecem seus serviços através da plataforma.

Além de reduzir os custos fixos da operação, o modelo beneficiou clientes e técnicos. “Antes de 20 dias, o tempo médio de reparo caiu para 3,5 a 4 dias”, destaca Alexandre de Freitas, head do SAB. “E os técnicos conseguem remuneração superior ao salário pago anteriormente.”

Todos os técnicos, ressalta Freitas, são homologados pela BMC, que mantém uma equipe interna de engenharia para acompanhar os atendimentos. Mas alguns clientes, reconhece o profissional, ainda olham com desconfiança para os profissionais terceirizados, considerando-os menos capacitados.

“Nosso desafio é mostrar que essa percepção é incorreta”, pondera o especialista, destacando que muitos clientes aprovaram o novo modelo ao constatarem como agiliza o atendimento.

Mesmo com o avanço do digital, atividades como treinamentos ainda exigem atendimento pessoal

“O cliente pode inclusive escolher um técnico no qual tem mais confiança”, ressalta. “E muitos clientes já nos pedem para homologar técnicos que estão próximos deles.”

A despeito disso, a terceirização do atendimento técnico ainda não encontra unanimidade no setor. A JCB, por exemplo, trabalha apenas com técnicos contratados pela rede de distribuição, atualmente composta por 12 empresas, que disponibilizam 52 pontos de atendimento.

“Com isso, temos uma gestão completa da equipe, com informações sobre o nível de capacitação de cada técnico”, acentua Rubens Palmejan, diretor de pós-vendas da JCB Latino-América. “E asseguramos que os técnicos sigam os requerimentos, tanto os nossos como os de nossos distribuidores.”

Também a Tracbel ainda não terceiriza os serviços de pós-venda, ao menos por enquanto. Mas a empresa não descarta uma futura adoção do modelo, avaliando criteriosamente quando – e se – irá valer-se dele. Até o momento, a distribuidora terceiriza atividades como a logística das peças para empresas capazes de oferecer maior abrangência e agilidade nesse serviço.

“Estamos estudando outras possibilidades, mas somos criteriosos para entregar sempre mais e melhor”, ressalta Marcelo Maehara, diretor de serviços da Tracbel.

Saiba mais:
BMC: https://bmchyundai.com.br
JCB: www.jcb.com/pt-br
Sotreq: https://sotreq.com.br
Terex: www.terex.com/pt-br
Tracbel: www.tracbel.com.br