Como se sabe, o pós-venda tem início logo após a compra do equipamento.

Como maior desafio, a área precisa estabelecer uma rotina de cuidados de uso e conservação recomendados pela fábrica, no intuito de manter a disponibilidade da máquina e, assim, satisfazer as expectativas

Isso sempre foi assim, mas a evolução tecnológica das frotas, somada à crescente demanda por produtividade e eficiência, vem recolocando o pós-venda no centro das estratégias, buscando minimizar paradas inesperadas e aumentar a longevidade e o desempenho dos ativos.

Atualmente, a área vai muito além de reparos, envolvendo desde manutenção preventiva e corretiva até suporte técnico avançado, monitoramento remoto e consultoria especializada, tornando-se um diferencial para as concessionárias que buscam fidelizar clientes em um ambiente de alta concorrência.

No entanto, muitos ainda subestimam a importância de cuidados permanentes, o que pode resultar em falhas técnicas e prejuízos operacionais.

Para o usuário, alguns pontos exigem atenção redobrada. A opção por escolher contratos de manutenção adequados às necessidades, o uso de peças originais e a análise criteriosa dos dados de telemetria são alguns dos aspectos que fazem a diferença no longo prazo.

Um bom serviço de pós-venda não só preserva o valor do equipamento, mas também contribui para a segurança e a produtividade das operações, garantindo que o usuário tire o máximo proveito do investimento.

Aumento da demanda está atrelado à redução de
custos e melhoria da eficiência dos equipamentos

INVESTIMENTO

Na percepção de fabricantes e dealers, a demanda por programas de manutenção preventiva tem crescido consistentemente, especialmente após a pandemia, quando as empresas começaram a entender melhor a importância de evitar paradas não planejadas.

“Esse aumento é impulsionado pela conscientização de que a manutenção preventiva reduz custos no longo prazo e melhora a eficiência operacional”, considera Alexandre de Freitas, líder nacional de pós-venda da BMC Hyundai.

Para ele, a estrutura dos dealers é um dos fatores decisivos na eficácia do atendimento em campo.

“Nossa empresa está organizada com engenheiros e técnicos especializados em cada região, o que garante um atendimento ágil e personalizado”, conta Freitas.

“Utilizamos uma rede descentralizada de técnicos treinados e homologados própria fábrica, o que permite manter a eficiência, independentemente da distância.”

Segundo o executivo, a BMC homologa técnicos de acordo com o local de operação do cliente. Um dos principais desafios é a logística, especialmente em regiões remotas, onde o tempo de resposta pode ser influenciado pela infraestrutura.

“Porém, com o apoio do nosso aplicativo, que fornece atualizações em tempo real sobre o status de cada solicitação, conseguimos mitigar parte desses desafios”, explica.

“Cada vez mais, o investimento em tecnologia e inteligência artificial ajuda a reduzir o tempo de atendimento e aumentar a precisão.”

De acordo com Marcelo Maehara, diretor de serviços do Grupo Tracbel, a divisão de máquinas da empresa conta com 20 filiais distribuídas por 13 estados e mais de 20 mil itens em estoque.

Para ele, mais importante que estar fisicamente presente é a eficiência logística, o que tem se tornado um diferencial estratégico da empresa.

“Com um índice de atendimento imediato de mais de 95% das demandas, na maioria dos casos conseguimos despachar os itens a partir de estoques locais”, conta.

Além disso, a ação de técnicos residentes tem garantido a agilidade no atendimento, enquanto a logística mantém a entrega de peças nas bases de operação, consolidando a capilaridade do serviço.

“Eventualmente, recorremos a transferências entre filiais ou pedidos de emergência, superando os desafios logísticos em localidades mais remotas”, acrescenta o diretor.

A XCMG também tem investido mais na estrutura de serviços. Segundo Renato Torres, diretor comercial e de pós-venda da marca, a rede conta com 17 distribuidores em território nacional, com equipes capacitadas.

“Contamos inclusive com uma equipe de técnicos da fábrica, formada por especialistas experientes para auxiliar os distribuidores”, observa.

“Ao todo, são mais de 200 agentes de campo espalhados pelo Brasil para prestar suporte.”

A Sany, por sua vez, conta com equipes de SAC, serviços especializados e amplo estoque de peças de reposição, de modo a oferecer rápido atendimento no país.

Segundo Dennys Santos, analista de marketing da empresa, um almoxarifado próprio abriga uma ampla gama de peças e componentes para dar suporte ao portfólio de equipamentos.

“Além disso, a equipe técnica está distribuída por todo o território nacional, em comunicação permanente com a fábrica na China”, explica. “O desafio é garantir a agilidade em regiões mais remotas, equilibrando eficiência e custo.”

Capilaridade da rede é essencial para garantir
agilidade em regiões mais remotas do país

Na Develon, já são seis distribuidores autorizados, que cobrem grande parte do território.

Segundo José Mário M. M. Santos, gerente de suporte ao produto da fabricante, a rede concessionária está distribuída em grandes centros, levando em consideração a extensão territorial do país.

“Isso permite agilidade e garantia de atendimento ao cliente, seja em serviços ou distribuição de peças”, diz.

De acordo com ele, a empresa fornece uma gama de equipamentos para setores como construção e locação, que demandam um volume maior de solicitações de assistência técnica.

“Recentemente, iniciamos a oferta de um programa de manutenção preventiva”, ressalta. “E já observamos uma crescente procura, principalmente por trazer benefícios ao cliente final na aquisição de pacotes de revisões, oferecendo peças originais com garantia e valores competitivos.”

DEMANDA

Embora seja diversificada e dependa da intensidade de uso dos equipamentos, a demanda por assistência técnica é maior nos setores de construção, mineração, pedreiras e agregados, até devido à complexidade e ao rigor dessas operações.

O setor de locação também apresenta alta demanda, considerando que a manutenção rápida é essencial para manter a continuidade das operações sem interrupções.

Mercado mantém a tradição de acionar o dealer para otimizar o tempo de manutenção

Até mesmo empresas com oficinas próprias buscam assistência técnica especializada para garantir o funcionamento das frotas, principalmente revisões que exigem a aplicação de peças originais e know-how específico.

Além disso, em casos de acidentes ou falhas complexas é crucial retornar o equipamento à condição original, o que demanda suporte técnico por parte do dealer.

“Empresas com oficina própria geralmente buscam nossa assistência em situações mais complexas, como diagnósticos avançados, reparos que exigem peças específicas ou intervenções que requerem ferramentas e técnicas especializadas”, detalha Freitas, da BMC.

Segundo ele, também é comum se acionar o dealer para otimizar o tempo de manutenção, quando a oficina interna está sobrecarregada ou sem capacidade técnica para certos tipos de máquinas.

Normalmente, as empresas que possuem manutenção em escala primária solicitam assistência especializada para equipamentos dentro da garantia, ou quando há necessidade de um diagnóstico mais preciso.

“O que diferencia a demanda é que alguns setores operam em regime 24x7, isto é, de forma intensiva, recorrendo a estruturas próprias de manutenção, com fornecimento de peças ‘in company’, suporte e treinamento”, esclarece Maehara, da Tracbel.

Eficiência logística tem se tornado um diferencial estratégico das empresas do setor

Na visão de Maehara, os programas de manutenção preventiva são a forma econômica e ágil para obter acompanhamento regular da equipe técnica do dealer.

“A partir de 2020, a procura aumentou muito e nossa base de contratos triplicou”, comenta.

“Os clientes veem valor agregado no pós-venda, prova disso está na taxa de renovação ou nos novos planos na compra de equipamentos.”

Nesse sentido, a parceria deve ser constante mesmo com clientes com oficina própria.

Afinal, a demanda é variável, enquanto alguns cuidam da manutenção preventiva e preditiva do dia-dia, dispondo de um técnico dedicado à operação para acompanhar e orientar serviços e diagnósticos, outros buscam treinamentos e reciclagem de especialistas de produto. Além disso, determinados serviços ou reformas mais complexas também podem ser feitos na estrutura do dealer.

PEÇAS

Passada a crise da pandemia, o fornecimento de peças parece ter sido normalizado.

Contudo, é recomendável que frotistas e locadores mantenham um estoque de segurança, baseado em dados de utilização e histórico de manutenções, garantindo a disponibilidade e confiabilidade de operação dos equipamentos.

É importante, inclusive, fazer o planejamento de grandes revisões e reforma para aquisição antecipada de componentes de maior custo ou que não sejam itens de prateleira.

Nesse aspecto, as empresas também têm feito a sua parte. No final de 2023, a Develon inaugurou um centro de distribuição de peças no Brasil, localizado em Jundiaí (SP).

“Com grande capacidade de armazenagem, o espaço trouxe maior agilidade na distribuição de peças, redução do tempo de espera e garantia de fornecimento de itens básicos de manutenção, peças e componentes estratégicos”, diz Santos.

Freitas, da BMC, adverte que, embora a situação do fornecimento de peças de reposição tenha melhorado, ainda existem alguns desafios com itens de maior complexidade ou peças importadas, com processo logístico mais longo.

“Peças muito específicas, como componentes eletrônicos de máquinas pesadas, ainda podem exigir uma espera maior devido à cadeia global de suprimentos”, relata.

Em razão disso, ele recomenda que os clientes sejam bem criteriosos com a manutenção preventiva, buscando identificar problemas potenciais antes que causem a parada da máquina.

Manter um estoque mínimo de peças críticas e fazer revisões periódicas também são práticas eficazes para minimizar os tempos de inatividade.

“Planejamento antecipado e diálogo constante com o fornecedor também ajudam a evitar atrasos imprevistos”, diz.

Planejamento baseado na operação permite adquirir peças de reposição com antecedência

Na XCMG, Torres concorda que o mercado já não vive uma fase de escassez de itens de reposição, mas chama a atenção para outro desafio, que é “a necessidade de um planejamento logístico eficiente, para garantir o abastecimento das peças importadas com o máximo de agilidade”.

“O cliente precisa planejar o estoque, e tudo começa por uma análise da utilização do equipamento”, acentua o diretor, lembrando que altas taxas de uso demandam maior quantidade de peças, exigindo “olhar para a operação” para se determinar um estoque eficaz.

“Quando planeja baseado na operação, o cliente consegue adquirir as peças com a antecedência necessária, minimizando as paradas e aumentando a eficiência da frota”, avalia.

O especialista corrobora que a demanda por programas de manutenção preventiva vem aumentando. Atualmente, já é bem mais comum a aquisição de equipamentos novos com planos integrados.

“Isso gera benefícios para a manutenção, melhorando a previsibilidade dos custos”, afirma Torres.

“Ou seja, os clientes cada vez mais estão enxergando valor nesses programas, e todos saem ganhando com isso.”

Saiba mais:
BMC Hyundai: https://bmchyundai.com.br
Develon: https://la.develon-ce.com/pt
Sany: https://sanydobrasil.com
Tracbel: www.tracbel.com.br
XCMG: www.xcmg-america.com