"Serviço é o maior diferencial competitivo na atualidade"

Após 13 anos de atuação no setor de peças e serviços da Scania, o paulistano Fábio Souza assumiu o cargo de diretor de serviços da montadora sueca. Na Scania desde 2001, Souza começou como analista de peças e, três anos depois, assumiu a chefia de preços de peças para a América Latina.

Em 2006, foi para a Scania México, inicialmente como gerente de serviços, até tornar-se diretor da área naquele país, onde a partir de 2009 criou um programa modelo de manutenção que foi tão bem-sucedido ao ponto de se expandir para outras operações do grupo. Engenheiro industrial de formação e pós-graduado em administração de empresas com especialização em marketing, Souza assumiu a diretoria brasileira da área em 2013, substituindo Sidney Basso, que migrou para outras funções na Scania.

Atualmente, o executivo tem a missão de elevar o setor a uma participação de 30% no faturamento da empresa no Brasil, um desafio enfrentado com estratégias e leituras diferenciadas de mercado, nas quais a qualidade agregada ao atendimento – como ele enfatiza nesta entrevista – não é facilmente passível de concorrência. Acompanhe.

M&T – Qual é a sua avaliação do mercado de pós-vendas no Brasil?

Fábio Souza – Como profissional, tenho sorte de presenciar um momento de transformação profunda na concepção do setor de peças e assistência técnica. Atualmente, o mote é a entrega de soluções “verdadeiras”. É bem verdade que esse jargão sempre foi usado no mercado, principalmente para veículos pesados comerciais. Mas, hoje, o conceito é um fato, pois o mercado não aceita mais um pós-vendas como mero fornecimento de peças para resolução de problemas. A procura agora é por uma solução completa, para assegurar a operação e a qualidade dos veículos. Por isso, o pós-vendas tem um potencial gigantesco de crescimento.

M&T – Como a Scania acompanha essa transformação?

Fábio Souza – A Scania busca se aproximar cada vez mais dos clientes nesse sentido. Para nós, o pós-vendas é um segmento diferente do de produtos, que se diferencia do ponto de vista tecnológico, sempre trazendo novidades. Mas, ao mesmo tempo, depende de momentos mais favoráveis da economia e posicionamento perante os concorrentes. Além disso, mesmo as tecnologias para otimização, como a que a Scania dispõe para redução do consumo de combustível, são passíveis de cópia, deixando as marcas no mesmo nível de competitividade.

M&T – Em que se baseia esse novo conceito?

Fábio Souza – O novo conceito de pós-vendas é balizado num atendimento constante e na personalização do atendimento. Já os serviços aproximam o cliente e, por isso, requerem um esforço contínuo. E, apesar de os conceitos serem aparentemente simples, isso não é nada fácil de executar. Daí decorre a tendência de personalizar cada vez mais o atendimento, facilitando a vida de quem compra um produto da Scania. Diferentemente de produtos, a entrega de soluções, uma vez instalada, é difícil de ser copiada, pois demanda muito de pessoas, de cultura. Por isso, acreditamos que o serviço é o diferencial competitivo atualmente.

M&T – E a entrega de serviço é diferente para o setor off-road?

Fábio Souza – A condição é semelhante à oferecida para o transporte de longa distância. Mas a exigência é maior, no sentido de robustez do veículo. Em mineração, por exemplo, onde a disponibilidade física é uma condição de primeira ordem, costumo dizer que a peça mais importante é sempre a que o cliente não tem à mão na hora em que o veículo para. Essa criticidade exige atendimento personalizado. Por isso, temos uma divisão especializada nesse segmento na área de serviços. É um setor exigente e que precisa de tratativas diferentes, em todos os sentidos.

M&T – O que define a agilidade no atendimento aos clientes off-road?

Fábio Souza – Hoje, a Scania trabalha com sistema de reposição de peças automático. Mas sentimos a necessidade de criar um programa especial para off-road, com os itens compulsórios que precisam estar disponíveis em um tempo mínimo para os clientes. Inclusive, há uma tendência de evolução nesse sentido. Antes, o cliente tinha seus próprios mecânicos, oficina e estoque, mas agora muitas empresas estão delegando essa função para a montadora. Assim, o estoque passa a ser da montadora, da mesma forma os mecânicos, e o cliente se dedica unicamente ao seu core business. Esse é um caminho sem volta, no qual a qualidade do serviço diferencia os bons fornecedores.

M&T – Pode citar algum caso desse tipo de terceirização?

Fábio Souza – Sim. Temos um cliente que veio operar no Brasil e queria um fabricante que cuidasse de toda a parte da manutenção dos caminhões. E nós oferecemos isso. Treinamos nossa equipe de serviços e seguimos em frente, com sucesso. Fazer manutenção não é simples, precisa contratar, treinar e controlar os mecânicos. Afinal, uma peça sem utilização é simplesmente estocada e não gera problemas. Mas um mecânico parado por algumas horas não dá para pôr no estoque. Fica perdido e gera um custo bem maior para a empresa. Em oficinas para grandes operações, o prejuízo pode ser imenso. E temos trabalhado nesse sentido, com algumas demandas que vêm dos próprios clientes e outras em que demonstramos a vantagem de terceirizar a manutenção da frota.

M&T – Com isso, a área tem aumentado sua representatividade nos negócios?

Fábio Souza – Primeiro, quero deixar claro que o segmento de pós-vendas na Scania existe mais por questão estratégica do que financeira. Dito isso, a meta é que represente 30% do faturamento da empresa no Brasil. Hoje, estamos na metade desse caminho, mas isso é o que menos importa. O importante é fazer com que o serviço gere uma percepção diferenciada da marca, que fidelize o cliente. No médio prazo, esse diferencial tona-se evidente e gera receita automaticamente para a empresa.

M&T – Como imprimem essa percepção?

Fábio Souza – Primeiro, com o conceito de integrar produtos e serviços. Depois, pelos serviços dedicados, nos quais executamos os processos dentro da instalação do cliente, pois muitas vezes, o tempo de deslocamento e o transporte das peças atrapalham a operação. Nesse sentido, já conseguimos equalizar o atendimento in situ para frotas de mais de 50 veículos. É lógico que isso depende da distância e da operação, mas é factível enviar mecânicos, ferramentas e sistema de gestão e montarmos uma oficina no local de operação do cliente. Lá mesmo gerenciamos o histórico de manutenção dos caminhões e monitoramos toda a operação. A Scania foi pioneira nesse conceito.

M&T – Como está a demanda por essa solução?

Fábio Souza – Já temos muitos clientes e a tendência é de que cresça, pois os próprios clientes indicam um para o outro. Na prática, é como ter concessionários no estilo tradicional cobrindo todo o país. E para o setor off-road não há motivo de construir uma concessionária para atender, pois a operação é temporária nas grandes obras. A melhor solução é levar a sua instalação para lá. Afinal, o Brasil é muito dinâmico, sendo que oferecer um suporte de serviços tão dinâmico quanto o país é um desafio considerável. Na Europa, por exemplo, deve haver um concessionário a cada 100 km. Imagine fazer isso aqui... Por isso, temos de ser criativos e encontrar maneiras especiais de atender aos nossos clientes da melhor forma.

M&T – Como a caixa de câmbio automatizada muda a rotina de manutenção?

Fábio Souza – Essa tecnologia é um avanço para o motorista, que opera numa tocada mais suave. Isso gera maior vida útil da própria caixa de câmbio e de itens de desgaste, como os sincronizadores. Com isso, temos menos discussões nos diagnósticos também, pois fica mais evidente saber se houve um problema mecânico ou falha do operador.

M&T – O caminhão 10x4 exige um plano diferenciado?

Fábio Souza – Esse veículo foi criado especificamente para o setor off-road e já passou por várias gerações. Em outubro, lançamos a nova geração, a sétima. Mas, sim, esse caminhão tinha um eixo que precisava de atenção e manutenção especial, a ser realizada de maneira metódica. O fato de trabalharmos mais próximo ao mercado tem ajudado nessas execuções e também no nosso feedback interno para o desenvolvimento do produto. Hoje, as avaliações são muito boas e já temos 13 veículos encomendados da nova geração do 10x4. Nessa nova série, o eixo passa a ser de outro fornecedor, com um projeto diferenciado. Com isso, oferece maior robustez para operações pesadas e agrega quase 10 toneladas em capacidade de carga, quando comparado ao 8x4.