O futuro já chegou para a gestão de frotas de equipamentos móveis para construção e mineração. Ao lado da crescente introdução de tecnologias eletrônicas avançadas nos equipamentos, novos recursos de relacionamento com o cliente são assimilados pela indústria, criando um ambiente de competitividade no qual os pacotes de serviços oferecidos ao usuário fazem a diferença não só na sua fidelização, como até mesmo na própria oferta e comercialização dos produtos. Com isso, um novo conceito em atendimento se cristaliza rapidamente no setor.

Para ajudar o mercado a entender melhor esse contexto de transformação, a Sobratema promoveu entre os dias 3 e 6 de junho a M&T Peças e Serviços – 2ª Feira e Congresso de Tecnologia e Gestão de Equipamentos para Construção e Mineração, evento que conta com o apoio de 116 entidades e fecha o ciclo de exposições da entidade, trazendo elementos de análise e benchmarking para os players do setor.

Realizada em um espaço de 25 mil m2 no Imigrantes Exhibition & Convention Center, em São Paulo (SP), a MTPS 2014 reuniu 239 expositores nacionais e internacionais, provenientes de 12 países e que representam 266 marcas do setor, constituindo um espaço privilegiado no qual a evolução do setor pôde ser dimensionada pelos seus principais participantes. “Vivemos um revolução na gestão de frotas e nossa proposta foi fazer deste evento a principal vitrine dessa mudança, reunindo o que há de melhor em nosso setor na atualidade na área de serviços e atendimento”, afirma Afonso Mamede, presidente da Sobratema. “Com o avanço da tecnologia embarcada, que se torna cada vez mais sofisticada em relação a conceitos e controles, tornou-se imprescindível manter a condição operacional dos ativos no mais alto nível possível.”

REMODELAGEM

Nesse sentido, as principais empresas globais que atuam no setor já se adiantam às tendências para sair na frente neste novo contexto. A Terex, por exemplo, apresentou em primeira mão no evento seu novo programa de relacionamento com o cliente. Intitulado “Minha Terex”, o programa visa a fortalecer o suporte em campo com a oferta de serviços de diagnósticos, check list, análises de óleo e contratos de manutenção, além de capacitação interna realizada pela Terex University, um projeto que recebeu um milhão de dólares em investimentos. “O objetivo é aperfeiçoar o suporte em campo por meio de uma interatividade maior do técnico com o back office do cliente”, explica Alexandre Flatschart, gerente de serviços responsável pelas áreas de plataformas aéreas, guindastes e utilities da Terex.

Para alguns segmentos de atuação como a Demag Industrial, o setor de pós-venda da empresa já responde por até 50% do faturamento. “Com um portfólio maior de produtos, a ideia é poder acessar clientes que eventualmente não eram compradores de nossos outros equipamentos”, diz o especialista.

Segundo ele, ao usar o valor agregado pelos serviços, o próprio processo de vendas tende a se fortalecer, servindo-se de mais ferramentas. Por isso, o pós-venda deve começar já na negociação da máquina. “Agora que o mercado está mais sensível às flutuações, vemos claramente a tendência de atrelar a venda ao programa de manutenção e serviço”, afirma Flatschart. “Antes, o comercial tratava e passava para nós, que desenvolvíamos o atendimento. Agora, já pega alguém do pós-venda, pois vender máquina está mais difícil, com margens mais apertadas.”

Na Caterpillar não tem sido diferente. A empresa unificou diversos recursos de monitoramento remoto, segurança operacional, produtividade e manutenção em um só pacote. Lançado na MTPS, o Cat Connect permite que os frotistas usufruam de todos os recursos da fabricante para otimizar a operação dos equipamentos da marca.

De acordo com a empresa, o sistema suporta equipamentos de pedreiras, aterros sanitários, obras de saneamento básico e construtoras em geral. Entre os recursos empacotados estão o sistema de telemetria Grade, para nivelamento de precisão em operações de terraplanagem, balança de precisão de carga, controle de compactação para rolos, detectores por câmara de ré, radares, medidores de pressão e temperatura de pneus e controle remoto para tratores. “A programação envolve cinco etapas, incluindo acesso, informação, recomendação, suporte e gerenciamento”, explica Renato A. Sanchez, do departamento de assuntos corporativos da fabricante.

O acesso presume que o gestor possa ver todos os recursos do equipamento à distância, incluindo horímetro, localização, manual de manutenção, cercas eletrônicas e outros. A informação, como detalha o especialista, deve permitir a exploração completa dos dados do equipamento, incluindo relatório de gestão de frota e degustação do programa SOS Caterpillar.

A recomendação diz respeito à facilidade de contar com suporte da fabricante por meio de monitoramento de condições do equipamento e emissão de diagnóstico. “Executada pelos técnicos da empresa, a manutenção preventiva é o quarto item, enquanto o item final é o gerenciamento, que inclui a gestão completa de manutenção”, diz Sanchez.

A Putzmeister também remodelou sua área de serviços para atender às estratégias de posicionamento. Com investimento de aproximadamente R$ 1 milhão, a empresa anunciou na MTPS 2014 a constituição de uma nova rede de assistência técnica que inclui centros de manutenção em Itajaí (SC) e Recife (PE). A nova rede conta com serviço 0800, um recurso que – segundo a empresa – é pioneiro no segmento de fabricantes de transporte e bombeamento de concreto no Brasil. “As unidades possuem estrutura completa de oficina, com ferramentas, peças de reposição e serviço técnico, além de veículos de apoio”, explica Felipe Rix Hrdlicka, diretor de pós-venda da empresa.

Com a medida, a empresa espera diminuir o tempo de atendimento e aumentar a agilidade dos operadores, o que deve reduzir o tempo das paradas técnicas e, consequentemente, trazer maior lucratividade ao grupo, que recentemente incorporou centrais de concreto, autobetoneiras e recicladoras ao portfólio. “Antes, havia uma cobrança de melhoria do atendimento, pois os clientes precisavam deslocar os equipamentos até a sede, em Atibaia”, diz o diretor. “Agora, podemos conferir maior eficiência aos serviços.”

Opção radical fez a BMC-Hyundai, que padronizou a interface com os clientes e passou a fazer diretamente o atendimento. Segundo Leandro Yokoti, gerente nacional de suporte ao produto, a empresa também centralizou o estoque no Centro de Distribuição de Itatiaia (onde fica a fábrica da Hyundai), a partir de onde as peças de reposição seguem para a maioria dos clientes e para as filiais. “Acabamos de investir mais R$ 25 milhões para ampliar esse espaço, onde temos mais de 40 mil itens armazenados”, diz Yokoti.

Segundo o presidente da BMC-Hyundai, Felipe Cavalieri, atualmente o pós-venda representa 15% do faturamento da empresa – que também é representante máster de marcas como Merlo e Link-Belt – e a meta é que passe a representar 25% já em 2015. “Para isso, os investimentos em reposição de peças incluiu a automatização do estoque central e do estoque da maior das nossas 17 filiais, a de Osasco (SP)”, diz.

De acordo com a empresa, a implantação de um Sistema de Gerenciamento de Armazéns (WMS) ajudou a ampliar a segurança e a reduzir o tempo de recebimento e liberação das peças. “O ganho foi de mais de 60%”, diz Alcides Guimarães, gerente regional de peças. Ele explica que o WMS utiliza leitores de códigos de barras para receber as ordens de pedido e dar baixa automática no estoque. “Ou seja, após efetuar a ordem de pedido, o sistema envia o documento para o coletor, que identifica as peças a serem separadas e marca a retirada para dar baixa no almoxarifado”, detalha.

RECURSOS

Quem também se adapta para acompanhar a nova realidade é a Volvo CE. Na área de serviços, a empresa vem ampliando sua atuação com a oferta de implementos, peças de reposição, telemática, finanças e comercialização de equipamentos usados. Só em peças, a empresa obtém 20% de seu faturamento no país. “Atualmente, nosso foco principal está no desenvolvimento de competências internas”, ressalta Afrânio Chueire, presidente da Volvo CE Latin America. “Queremos desenvolver o cliente e, por isso, valorizamos o compartilhamento de informações, como forma de estimular um melhor gerenciamento administrativo da frota.”

Nessa linha, a empresa disponibiliza três ferramentas, que incluem o uso de simuladores (já disponível para caminhões articulados, pás carregadeiras e escavadeiras), um centro de formação de operadores de equipamentos para construção rodoviária (o Road Institute) e soluções de telemetria (que incluem ferramentas de controle e extração remota de dados).

Essa solução telemática, aliás, é disponibilizada em um sistema híbrido batizado como CareTrack, que permite comunicação GSM e via satélite e reúne pacotes de informações para mapeamento e monitoramento, emissão de relatórios de operação e diagnóstico via software. O Matris, diz Chueire, foi desenvolvido com parceiros de TI e está disponível inclusive para outras marcas em sua versão mais básica. “Este software pioneiro foi desenvolvido há mais de 20 anos para realizar a leitura da operação de equipamentos com motores eletrônicos”, explica. “Antes era necessário conectar o computador, mas agora se tornou uma solução integrada, acessível remotamente.”

Também reforçando o atendimento, a Schwing-Stetter lançou há pouco sua primeira Oficina Móvel, um veículo destinado a dar suporte em canteiros de obras e sites de concreteiras. Incluindo serviços de manutenção, suporte técnico e emergência em casos de panes inesperadas de bombas e usinas de concreto, a oficina móvel é equipada com ferramentas específicas para manutenção hidráulica, mecânica, elétrica e eletrônica dos equipamentos.

Entre as ferramentas disponíveis, destacam-se uma unidade de filtragem para óleo, lavadora de alta pressão, máquina de solda e unidade de apoio para acionamento de bombas. Sensores especiais ligados a um computador de bordo também permitem a identificação e o diagnóstico de problemas, possibilitando, em muitas situações, o conserto imediato dos equipamentos.

Segundo Celso Pinheiro, gerente de pós-venda da Schwing-Stetter, trata-se da primeira unidade de uma série de cinco que a empresa pretende oferecer ao mercado nos próximos oito meses. “Inicialmente, a ideia é utilizá-las para ampliar o atendimento aos clientes, mas posteriormente outras unidades podem ser produzidas para venda”, diz ele.

PROXIMIDADE

Há casos, no entanto, em que a especificidade do negócio não permite serialização das soluções. A Herrenknecht, por exemplo, atua com uma das tecnologias mais desafiadoras para prestação de serviço de campo. A empresa produz TBMs (Tunnel Boring Machines) entre 6 polegadas e 19 metros de diâmetro, além de atender ao segmento de utilities, que inclui equipamentos de seis polegadas a 4,20 m, e de petróleo e gás, para o qual constituiu uma nova empresa, a Herrenknecht Vertical.

Segundo o CEO da Herrenknecht Brasil, Juan Manuel Altstadt, a rotina de manutenção e serviços nesse segmento é extremamente especializada. Ele explica que a implantação das máquinas exige projetos tão específicos que, normalmente, a empresa estabelece companhias próprias para esse fim, com suporte tecnológico, peças e assistência técnica fornecidos diretamente das fábricas. “Fazemos isso por meio de contratos separados de fornecimento firmados com as filiais nos países, que dão apoio às obras e operações”, explica.

Já o plano de manutenção e serviços depende diretamente da geologia na qual a máquina opera. Por isso, como sublinha Altstadt, o serviço de atendimento deve considerar parâmetros como faturamento e abrasão, de modo a determinar o consumo de ferramentas de corte necessário em cada obra. “Todos os clientes têm acompanhamento diário, além de relatórios que circulam não só no local da obra, como também na Alemanha, onde o pessoal sempre sabe o que acontece com cada máquina”, descreve.

Com uma participação com forte cunho institucional, a Titan Pneus do Brasil exibiu na feira suas soluções OTR para construção e mineração, além de produtos como rodas (que deram origem ao grupo) e esteiras, sob a marca ITM (incorporada em 2012). Em seu estande, a empresa expôs um pneu 37R57 de 3,5 m aplicado em caminhão rígido Caterpillar 789 para mineração, que tem capacidade de carga de 200 t.

Atuando desde 2011 no segmento, a empresa já contabiliza uma produção crescente no país, com contratos para fabricantes como Caterpillar, CNH, JCB, Randon, Hyundai, Manitowoc e outras. “Nossa participação atual está em torno de 7% no segmento OTR, o que é um bom início pelo tempo de mercado e em comparação com concorrentes há décadas no país”, diz Vagner Oliveira Fernandes, líder de mercado da divisão OTR da Titan Pneus do Brasil. “Mas nosso objetivo realmente é crescer via equipamento original (OEM) e de reposição para os segmentos de mineração, portuário e de infraestrutura.”

Como estratégia de atendimento, Fernandes explica que a empresa vai a campo por meio do setor de vendas e de engenharia de campo, realizando acompanhamento técnico, de avaliação e de aplicação dos produtos. “É quase uma obrigação estar próximo ao cliente para avaliar o desempenho do produto, dando orientações sobre como tirar melhor proveito dele”, opina. “Ao negociar pneus maiores, como um aro 25 de pá carregadeira de médio porte ou de caminhão articulado, por exemplo, é evidente que precisamos conhecer o ambiente de operação, a utilização e o trajeto, para calcular a modelagem por quilômetro ou por hora trabalhada e chegar a um produto adequado, com pressão e compostos assertivos.”

TREINAMENTO

Na área de treinamento, a Liebherr Brasil possui em sua fábrica de Guaratinguetá (SP) um centro de excelência onde capacita até 2.500 pessoas por ano. O local de 2.800 m² tem nove salas e dois auditórios, além de equipamentos e simuladores de operação. “Nesse espaço, treinamos cerca de 80% dos profissionais que atendemos por ano”, diz Rodrigo Feth, supervisor de engenharia de serviços e workshop da Liebherr. “Os outros 20% são treinados no próprio canteiro de obras, atendendo às demandas específicas de nossos clientes.”

Segundo Rodrigo Almeida, supervisor do Centro de Treinamento da empresa, a estrutura inclui dois simuladores de grua, além de um simulador para diagnóstico e outro para guindastes offshore e portuários. Peças em corte também equipam o Centro de Treinamento, além de um simulador de motor a diesel. “Esse espaço está operacional desde 2012, pois precisamos de profissionais qualificados para obter a máxima produtividade possível”, completa Rafael Silva, supervisor de marketing da empresa.

Estratégia semelhante é seguida pela Manitowoc. Em um novo programa, a empresa apresentou sua divisão global e exclusiva para pós-vendas, o Crane Care, dividida em cinco áreas: peças de reposição, publicações técnicas, serviços, treinamento e o Encore, um centro de recondicionamento de peças.

De acordo com Marcelo Medeiros, diretor de suporte ao serviço da empresa, a Manitowoc montou instalações próprias no Brasil para cada uma dessas cinco áreas, sendo que a estrutura local é equipada com simuladores de operação para guindastes, inclusive os recém-lançados no país. “A nossa estrutura de pós-vendas está concentrada no centro de distribuição de Barueri, na fábrica de Passo Fundo e nas outras filiais de Recife, Rio de Janeiro e Altamira”, diz Medeiros, completando que há coordenadores e técnicos de peças em cada uma dessas localidades.

Atualmente, são 18 técnicos atuando pela empresa no Brasil e a Manitowoc garante reposição imediata de todos os componentes dos equipamentos que fabrica aqui e também da maior parte dos componentes importados utilizados nos guindastes, sejam nacionais ou importados.

Fabricante nacional de equipamentos para construção rodoviária, a Romanelli também vem privilegiando investimentos no setor. Além de assistência direta nas operações, a empresa – que exibiu no evento um multidistribuidor de agregados MDR e um espargidor – aposta na qualificação técnica de suas equipes como forma de atrair novos contratos e reconstruir relacionamentos comerciais no mercado de roadbuilding. “Cada vez mais, nosso pós-venda tem conquistado clientes que antes optavam por produtos importados”, afirma o diretor da empresa, José Carlos Romanelli. “Isso inclui manutenção, peças e assistência, justamente por onde também temos reconquistado muitos clientes.”

Segundo o executivo, a empresa opta por fornecer peças diretamente de fábrica, sem intermediários, mantendo quase 30 mil itens em estoque para dar suporte ao cliente. Em relação aos treinamentos, Romanelli explica que eles são realizados diretamente na fábrica e também in loco, no próprio local de operação. “Fazer treinamento dentro da fábrica é muito bacana, com enfoque teórico avançado, mas é no dia a dia de uso que temos uma abordagem mais direta do desempenho, onde se aprende as dificuldades de aplicação real do produto”, pontua.

Quanto a isso, o especialista aponta um gargalo técnico no setor, que pode impedir um desenvolvimento mais acelerado do mercado nacional. “O maior problema do pós-venda hoje é a falta de qualificação de pessoal e conhecimento do produto, inclusive das construtoras”, opina. “Sabemos da dificuldade que elas têm de manter uma equipe técnica e segurar pessoal em obra. Se antes havia dez mecânicos, hoje isso já não existe mais. Nesse sentido, estamos numa maré meio baixa, mas acredito que, aos poucos, o mercado vai se acomodando.”