Para melhorar a experiência de seus clientes, a multinacional japonesa Yanmar tem investido em atendimento personalizado no Brasil.

Para isso, a marca aposta em serviços exclusivos, buscando garantir não apenas o desempenho dos equipamentos em campo, mas também a fidelidade de seus clientes.

Em sua mais recente pesquisa de satisfação, a marca conquistou a nota 9,1 no NPS (Net Promoter Score), que mede o nível de satisfação e fidelidade do cliente com a marca.

“Trabalhamos com a filosofia de que é o pós-venda que faz a segunda venda e, por isso, temos a missão de manter as portas sempre abertas”, ressalta Maurício Colabone, coordenador técnico de pós-venda da Yanmar.

“A ideia é fazer com que os clientes sintam que a opinião deles é ouvida pelo nosso time, garantindo assim uma experiência que seja única para eles e, ainda, nos leve na direção correta em relação às melhorias necessárias em nossos produtos”, completa.

Entre os serviços oferecidos, a empresa destaca o projeto Magokoro – “sinceridade” em japonês –, por meio do qual os clientes recebem como cortesia uma visita técnica extra de acompanhamento da operação, permitindo levantar as principais dúvidas, sugestões e pontos de melhoria dos produtos oferecidos.

“Nessa visita, conhecemos melhor o perfil e a operação do cliente, o que é fundamental para sermos mais assertivos no atendimento”, comenta Colabone.

Outro índice de desempenho importante foi realizado pela própria rede de revendedores, por meio da Fenabrave (Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores), demonstrando que os produtos da marca atendem às expectativas dos clientes em 83%.

“Procuramos proporcionar aos nossos concessionários um ambiente saudável e colaborativo para que possamos crescer juntos”, assegura o coordenador.

“Nesta avaliação, nossos concessionários consideram a valorização do negócio e a projeção nos próximos anos da loja e da marca”, ele conta.

Em pós-venda, um dos principais serviços da Yanmar é a assistência técnica, que engloba atividades de suporte oferecidas aos técnicos das concessionárias.

“Isso ajuda a encontrar causas e soluções para problemas, além de oferecer literatura técnica com listas de peças e documentos, sistemas integrados de garantias e treinamentos para capacitar os profissionais da rede de revendedores”, aponta.

“O objetivo é torná-los especialistas em diagnóstico de problemas, com foco na solução”, diz a empresa, destacando ainda a importância do fornecimento de peças genuínas ao mercado de reposição.