Fator estratégico para o sucesso
Prioritário para os fabricantes de equipamentos, pós-venda ganha força com uma potencial retomada dos negócios, em que a manutenção das frotas será ponto central
E um efeito, pode-se dizer, positivo da crise, os fabricantes viram-se forçados a realizar ajustes internos, reavalindo processos e diminuindo custos para manutenção da rentabilidade no negócio. E, ao mesmo tempo, reorganizaram-se para chegar com força em um muito aguardado momento de retomada, que deve ter início já em 2017, com expectativa de – como o leitor confere em primeira mão no tema de capa desta edição – um crescimento de 7,7% na venda de equipamentos.
Uma das áreas que passaram por essa necessária reavaliação, o pós-venda ganhou ainda mais importância nas estratégias das empresas, uma vez que – por ser o principal canal de relacionamento com o cliente – é decisivo não só para a escolha e aquisição de um equipamento, mas também para a sua disponibilidade. “A prestação de serviços deve ser vista como a chave para garantir o sucesso de qualquer empresa”, analisa Walter Rauen, CEO da Bomag Marini Latin America. “Afinal, cada vez mais os clientes tendem a optar por qualidade, buscando o melhor custo-benefício com peças homologadas e garantia de fábrica, que não tragam prejuízos à produção.”
A experiência de muitas empresas comprova isso. Por exemplo, a LiuGong, que vem ampliando seu estoque de peças no país confiante de que o pós-venda é a ponte principal que liga fabricante, distribuidor e clientes. “Um excelente suporte estabelece uma relação de confiança ao dar ao cliente uma sensação de assertividade no uso das máquinas”, comenta Tony Zhang, executivo da área de pós-venda da LiuGong Latin America. “E ser confiável é o indicador mais importante para a competitividade de qualquer empresa.”
Também para Alexandre Leite, gerente de negócios da Atlas Copco, o atendimento bem estruturado é um fator essencial para o sucesso. “Com um bom produto, você se torna competitivo por alguns anos; mas com um pós-venda de alto nível, será competitivo sempre”, enfatiza. “No entanto, para que isso aconteça, é necessário suprir demandas acima da média, inclusive emergenciais.”
FOCO
A BMC-Hyundai é outra fabricante que vem trabalhando com a qualificação de suas equipes, adequando-se ao novo conceito de mercado no qual o foco torna-se a disponibilidade do equipamento aliada a um baixo custo de manutenção. “O pós-venda é a área que mantém o bom relacionamento com o cliente”, diz Felipe Augusto Caetano, gerente nacional de pós-venda da fabricante, que recentemente realizou uma revisão nos preços de peças, na qual mais de 50% dos itens de estoque tiveram redução. “Manter os preços baixos e a alta eficiência resulta em maior disponibilidade mecânica dos equipamentos e, consequentemente, em novos negócios.”
Essa visão é compartilhada pela JCB do Brasil. “Para muitos dos nossos clientes, o processo de aquisição das novas máquinas só foi possível graças às experiências positivas que tiveram com a marca em relação ao atendimento”, ressalta Anastácio Souza, gerente de peças da empresa. Como nas demais, na Schwing-Stetter a queda de demanda foi o momento oportuno para reavaliar sua estrutura e a forma de atuação no pós-venda. “Na contramão da crise, investimos substancialmente em reestruturação de recursos, capacitação de equipe e logística de peças, a fim de otimizar nossa resposta às necessidades do cliente”, afirma Rogério Sousa, gerente de pós- venda e engenharia da marca. “A disponibilidade e confiabilidade do equipamento são fatores primordiais para a eficiência, que se traduz na qualidade de atendimento e na oferta de uma melhor relação custo-benefício. Dessa forma, o cliente reconhece o valor do produto que comprou.”
Empresas confirmam presença em feiras
Com os sinais positivos no horizonte, diversas empresas vêm confirmando participação na M&T Peças e Serviços 2017 (3ª Feira e Congresso de Tecnologia e Gestão de Equipamentos para Construção e Mineração), umas das feiras da Sobratema que compõem a Semana das Tecnologias Integradas para Construção, Meio Ambiente e Equipamentos. É o caso da LiuGong, que avalia o evento como a “principal atividade local relacionada ao setor”. “A M&T Peças e Serviços é um dos eventos mais importantes da região da América Latina para negócios com equipamentos de construção e manipulação de carga”, avalia Tony Zhang, executivo de pós-venda da companhia. “Queremos oferecer aos clientes e visitantes a percepção de que não somos apenas um fabricante de máquinas, mas um provedor de soluções completas que entreguem aos nossos parceiros uma relação de win-win.”
Já a Solaris confirmou participação na Construction Expo 2017 (Feira Internacional de Edificações e Obras de Infraestrutura – Serviços, Materiais e Equipamentos). “Ao longo de todo o período de crise, tivemos o cuidado de manter a qualidade dos serviços de manutenção preventiva e corretiva da frota dentro dos mais elevados níveis do mercado”, diz Arthur Lavieri, diretor-presidente da locadora, que nos últimos dois anos manteve os volumes de compras de peças originais e investiu o equivalente a mais de 14 mil horas em treinamento. A Semana das Tecnologias Integradas para Construção, Meio Ambiente e Equipamentos ocorre entre os dias 7 e 9 de junho e contará ainda com a BW Expo 2017 (Feira de Serviços e Tecnologias para Gestão Sustentável de Água, Resíduos, Ar e Energia) e o Summit 2017, maior evento de conteúdo do mercado brasileiro da construção.
