Pós-venda torna-se elemento-chave na decisão de compra

Nos últimos anos, o mercado de equipamentos para construção e mineração tem assistido a um aumento exponencial no número de players, que se esforçam em ampliar o portfólio de produtos, incorporar recursos e oferecer preços mais competitivos. Neste cenário, a crescente equiparação de tecnologias vem contribuindo também para o desenvolvimento da área de pós-vendas, que se consolida como um dos maiores diferenciais de mercado para os fabricantes.

Na avaliação de Yoshio Kawakami, diretor técnico da Sobratema (leia reportagem na pág. 30), cada vez mais o valor de cada marca dependerá do lado “soft” do negócio, ou seja, de tecnologias aplicadas e suporte ao cliente. “Não há equipamento que não necessite, de vez em quando, de manutenção e reparos, uma vez que todos são submetidos a esforços elevados e regimes de trabalho muito intensos, inclusive em locais com restrições para uma boa manutenção”, explica. “Além disso, a capacidade de oferecer tranquilidade aos clientes é sempre um diferencial importante para bens de capital.”

Com isso, a área de pós-venda progressivamente se configura como um fator econômico primordial para o fabricante de equipamentos para construção e mineração. “É uma fonte de receita importante, na medida em que a população da marca cresce no mercado”, afirma Kawakami, destacando que, a cada sete anos, a receita obtida pelo pós-venda se iguala ao valor de aquisição da máquina.

EXCELÊNCIA

Não à toa, tal visão é compartilhada por diversos empresários do setor. Para Luiz Gustavo Pereira, diretor executivo do Grupo Tracbel, para elevar a produtividade os equipamentos tornaram-se mais similares no que tange à tecnologia avançada. “Hoje, o que garante a sustentabilidade do nosso negócio e seu futuro é o pós-venda, que se tornou a área que absorve os maiores investimentos”, ressalta. Até por isso, atualmente a empresa mantém 26 filiais em território nacional. “As filiais são totalmente estruturadas para essa área, uma vez que nosso cliente necessita de estoque de peças, estrutura de oficina e técnicos qualificados para atendê-lo adequadamente”, pontua.

A BMC é outra empresa que também compreende a importância do pós-venda e executa investimentos pesados nessa área. “Após a inauguração da fábrica da Hyundai em Itatiaia, nosso foco passou para o desenvolvimento de uma estrutura de atendimento em todo o país, objetivando melhorar cada vez mais a qualidade de nossas 32 bases e prestar o melhor serviço possível aos nossos clientes”, enfatiza Felipe Cavalieri, CEO da BMC.

Outro player que investe fortemente no pós-venda é a Cummins Brasil, que vem realizando vultosos aportes financeiros na área de distribuição e atendimento ao cliente.  “Em nossa estratégia de crescimento na América do Sul, é fundamental estimular a excelência na prestação de serviços aos usuários de nossos produtos”, salienta Marco Rangel, diretor de marketing, comunicação e relações governamentais da Cummins. A fabricante de motores, aliás, recentemente ampliou sua rede de atendimento e já possui quase 480 pontos de atendimento de pós-venda na região.

Para a Caterpillar, a área de pós-venda também tem uma importância estratégica. “Esse setor é a principal fonte para a venda de soluções para o cliente”, garante Edgard Gomes Reis Jr., gerente sênior de suporte ao produto para construção e infraestrutura da marca. “Por isso, temos a preocupação em oferecer uma solução integrada, que possibilite ao equipamento obter a melhor produtividade possível.” Para tanto, a empresa conta com uma equipe de engenheiros atuando em todo o planeta, oferecendo assistência aos usuários com o apoio dos dealers em cada localidade de atuação.

USUÁRIO

Aliás, do ponto de vista do usuário, Kawakami afirma que os aspectos fundamentais na prestação de serviços são basicamente dois: tempo de resposta à solicitação do serviço e qualidade do serviço prestado. “O ‘certo na primeira vez’ é o resultado desejado pelo cliente e almejado pelo prestador de serviços”, assegura. “Mas a excelência decorre da qualidade do fator humano e do processo. Quando esses elementos não alcançam um nível adequado, a combinação torna-se imperfeita, impedindo que se alcance seu melhor potencial.”

Diretor comercial da Case CE para a América Latina, Roque Reis concorda que nos dias atuais não se compra mais apenas o equipamento, mas principalmente o serviço oferecido. O executivo cita como exemplos as áreas de movimentação de materiais, pavimentação, escavação e outros. “Para que o serviço seja obtido a máquina precisa ter disponibilidade, o que só será possível com um pós-venda eficaz”, pondera Reis.

Para Mário Felisbino, responsável pela compra de ativos da Construtora Andrade Gutierrez, o pós-venda tornou-se determinante na seleção de fornecedores, graças ao apoio prestado às equipes que atuam nos canteiros. “Em um projeto como o de Belo Monte, por exemplo, a estrutura de pós-venda possui um grande peso na decisão de escolha dos equipamentos de uma determinada marca, a fim de suprir todas as necessidades da obra”, finaliza.