O cliente no centro dos negócios

No mundo corporativo, uma das discussões mais frequentes nos dias de hoje tem sido a necessidade de adaptar-se rapidamente às novas situações do mercado e prosseguir amoldando-se às mudanças. Nesse sentido, percebe-se uma perplexidade nas empresas, protagonizada por pessoas surpreendidas por um fenômeno no passado muito comum em nosso país: a crise.

Hoje, já é senso comum que esta crise – aparentemente – não será superada tão rapidamente. Por isso, as medidas de precaução devem contemplar uma atitude mais prática do que simplesmente esperar a convulsão passar, como tem sido o comportamento de algumas pessoas e suas respectivas empresas.

A adoção de medidas paliativas, no entanto, indica que muitos empresários estão simplesmente torcendo para que a crise passe logo e tudo volte ao normal. Mas, de fato, estamos flertando com a possibilidade de encontrar no futuro um mercado muito diferente do que foi no passado. Pois, ao contrário do que se imagina, as mudanças não param durante as crises. Ao contrário, as mudanças se aceleram nesses momentos conturbados, transformando mais rapidamente o cenário dos negócios.

E talvez tenha chegado a hora de uma revisão séria do modo de fazer negócios. Nesse sentido, é fundamental colocar o cliente no centro da revisão. Muitos modelos de negócios existentes foram instituídos e estabelecidos com a visão de competição e de domínio, como premissas para obter o retorno desejado. Em muitos destes modelos, o cliente está no meio, como uma vítima de um sequestro prolongado.

É o caso da compra de um produto que só pode ser atendido por revendedores e prestadores de serviços autorizados, pois o fluxo de peças e informações técnicas é restringido, bem como o acesso a softwares. O cliente não retorna ao estabelecimento espontaneamente, mas só o faz porque é refém de um modelo viciado de negócio.

Se as empresas realmente acreditam que seu modelo agrega o melhor valor ao cliente-refém, por que então o medo de oferecer alternativas ou dar-lhe liberdade de escolha? Não seria de se supor que o cliente voltaria espontaneamente, reconhecendo o valor agregado? É realmente possível acreditar que o serviço, o atendimento, as modernas instalações ou mesmo o valor percebido pelo cliente seriam capaz de atraí-lo continuamente? Será que a experiência proporcionada o convence a voltar?

Numa revisão profunda, a conclusão possível é de que muitos recursos e ativos envolvidos nos negócios podem não ser mais necessários. Ou pior, não serem mais valorizados pelos clientes. Assim, faz-se necessário um novo conceito que pode ser chamado de “Light Foot Print”, algo como “Pegada Leve”, significando uma abordagem minimalista de estruturas físicas, investimentos e custos para fazer negócios. Ou seja, colocar o cliente no centro, de verdade. E, nesta necessária criação de agilidade, até mesmo quem tem menos pode levar vantagem.

*Yoshio Kawakami é consultor da Raiz Consultoria e diretor técnico da Sobratema