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02 de março de 2012
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Empresas

Haulotte reforça atendimento aos clientes

Com investimentos em estoque de peças de reposição e serviços de assistência técnica ao cliente, a empresa quer se firmar no país entre os principais players em seu segmento de atuação

Instalada no Brasil desde 2010, a francesa Haulotte se prepara para conquistar uma fatia maior dos mercados de plataformas aéreas de trabalho e manipuladores telescópicos. Para isto, a empresa está investindo na fidelização dos clientes com a maior oferta de peças de reposição e de serviços de assistência técnica. “Reestruturamos toda a operação, ampliamos as instalações e a equipe, tudo para proporcionar um melhor atendimento pós-venda aos clientes, que é a prioridade da empresa”, diz Marcelo Bracco, diretor geral da Haulotte.

O leque de serviços inclui treinamento para os clientes, a oferta de assistência técnica aos seus equipamentos e um estoque de peças avaliado em mais de um milhão de euros em itens para pronta entrega. A grande novidade, entretanto, é a instalação de um serviço de call center para atendimento aos clientes em tempo integral, com o qual a empresa espera resolver cerca de 60% dos problemas dos usuários de seus equipamentos. “O objetivo é usar esse canal para identificar o motivo da avaria na máquina e enviar a peça de reposição necessária, atendendo a 92% das solicitações no prazo máximo de 24 h”, explica o executivo.

Ele ressalta que as plataformas aéreas são equipamentos robustos e que apresentam baixo índice de manutenção, já que operam parados. Por esse motivo, o enfoque na sua manutenção é voltado para as ações preventivas e preditivas, pois uma parada não programada pode representar prejuízo para o proprietário da máquina. “Vale observar que esse mercado de plataformas é movimentado basicamente por locadoras e, quando o equipamento quebra em campo, a empresa deixa de faturar.”

Devido a esse perfil do mercado, a Haulotte também desenvolveu uma nova estrutura para atendimento aos clientes, com a nomeação de parceiros que deverão atuar como dealer service em regiões específicas do país. “Como o mercado de locação é muito pulverizado pelo país, pretendemos certificar 40 empresas para atuarem dentro da nossa cartilha de atendimento e assistência ao cliente, nomeando 10 parceiros ainda este ano.” Dessa forma, esses dealer service virão se somar aos três centros de suporte técnico próprios da Haulotte, instalados em São Paulo, Campinas e Porto Alegre.

Segundo Bracco, essas iniciativas têm o objetivo de fortalecer o posicionamento da Haulotte junto aos clientes, pavimentando o caminho para o crescimento da marca em um mercado até recentemente


Instalada no Brasil desde 2010, a francesa Haulotte se prepara para conquistar uma fatia maior dos mercados de plataformas aéreas de trabalho e manipuladores telescópicos. Para isto, a empresa está investindo na fidelização dos clientes com a maior oferta de peças de reposição e de serviços de assistência técnica. “Reestruturamos toda a operação, ampliamos as instalações e a equipe, tudo para proporcionar um melhor atendimento pós-venda aos clientes, que é a prioridade da empresa”, diz Marcelo Bracco, diretor geral da Haulotte.

O leque de serviços inclui treinamento para os clientes, a oferta de assistência técnica aos seus equipamentos e um estoque de peças avaliado em mais de um milhão de euros em itens para pronta entrega. A grande novidade, entretanto, é a instalação de um serviço de call center para atendimento aos clientes em tempo integral, com o qual a empresa espera resolver cerca de 60% dos problemas dos usuários de seus equipamentos. “O objetivo é usar esse canal para identificar o motivo da avaria na máquina e enviar a peça de reposição necessária, atendendo a 92% das solicitações no prazo máximo de 24 h”, explica o executivo.

Ele ressalta que as plataformas aéreas são equipamentos robustos e que apresentam baixo índice de manutenção, já que operam parados. Por esse motivo, o enfoque na sua manutenção é voltado para as ações preventivas e preditivas, pois uma parada não programada pode representar prejuízo para o proprietário da máquina. “Vale observar que esse mercado de plataformas é movimentado basicamente por locadoras e, quando o equipamento quebra em campo, a empresa deixa de faturar.”

Devido a esse perfil do mercado, a Haulotte também desenvolveu uma nova estrutura para atendimento aos clientes, com a nomeação de parceiros que deverão atuar como dealer service em regiões específicas do país. “Como o mercado de locação é muito pulverizado pelo país, pretendemos certificar 40 empresas para atuarem dentro da nossa cartilha de atendimento e assistência ao cliente, nomeando 10 parceiros ainda este ano.” Dessa forma, esses dealer service virão se somar aos três centros de suporte técnico próprios da Haulotte, instalados em São Paulo, Campinas e Porto Alegre.

Segundo Bracco, essas iniciativas têm o objetivo de fortalecer o posicionamento da Haulotte junto aos clientes, pavimentando o caminho para o crescimento da marca em um mercado até recentemente disputado por apenas dois fabricantes globais. Desde que inaugurou uma subsidiária no país, sua participação no segmento de plataformas elevatórias saltou de 10% para 20% em 2011. “Temos margem para aumentar esse market share ainda mais.”

Evolução do mercado

Ele destaca que a presença dos equipamentos da marca no Brasil é mais antiga e remonta há cerca de 10 anos, quando o segmento de plataformas aéreas começava a se estabelecer no país e os manipuladores telescópicos sequer eram utilizados nos canteiros de obras para serviços de elevação de cargas. “Nos últimos anos, o mercado de plataformas evoluiu muito devido às restrições de segurança que a norma NR18 impôs para a elevação de pessoas na construção civil.”

Embora apresente um ritmo de crescimento menor e apresente um estágio de evolução mais incipiente, o mercado de manipuladores telescópicos também vem crescendo no Brasil em função da industrialização nos processos de construção e do encarecimento da mão de obra. “A utilização desses equipamentos incorpora maior produtividade à obra na medida em que permite levar os materiais nos andares que serão utilizados numa obra predial. Por esse motivo, eles estão sendo largamente empregados nas obras do programa Minha Casa, Minha Vida.”

O amadurecimento do mercado brasileiro, por sua vez, aumentou a importância do país dentro das atividades da empresa no mundo. Segundo Bracco, as vendas no Brasil representam cerca de 70% dos negócios a Haulotte na América Latina, uma região estratégica em seus planos de crescimento global. Por esse motivo, a fabricante oferece aos clientes locais uma ampla variedade de modelos de manipuladores telescópicos e nada menos que sete famílias de plataformas elevatórias, para aplicação em construção civil, manutenção industrial e predial, centros de distribuição e outras atividades.

Bracco destaca que a demanda do setor de construção se concentra nos modelos com acionamento a diesel e lança articulada, que permite atingir áreas de difícil acesso, ou os dotados de lança telescópica, para as montagens de grandes estruturas. Nas operações em pátios e oficinas, por sua vez, a preferência dos clientes recai para os modelos com acionamento elétrico, enquanto os centros de logística utilizam os equipamentos mais compactos, com mastro vertical. “Temos o modelo mais adequado para cada necessidade, com capacidade para elevar pessoas a alturas de 6 a 43 m”, ele conclui.