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07 de abril de 2021
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Serviços

Chegada em grande estilo

A entrega técnica é o momento de se conhecer, junto ao vendedor, os aspectos mais importantes sobre a máquina, além de descobrir como extrair suas potencialidades

Receber um equipamento novo sempre é algo motivador, especialmente porque esse bem de capital representa ganhos de rentabilidade. Nessa perspectiva, a entrega técnica é um momento de vital importância para o cliente, por ser o primeiro contato direto com um produto de alto investimento. É a partir desse procedimento, feito pelo setor de serviço de fabricantes e dealers, que os operadores descobrem as funcionalidades e recursos disponíveis, entendendo como operar com mais eficácia e segurança.

Esse processo de entrega formal existe para orientar o cliente em aspectos cruciais relativos à produtividade, eficiência energética, durabilidade de componentes e interação tecnológica, além de ser o momento de esclarecer dúvidas em relação ao produto. “Na entrega técnica, priorizamos informações sobre os recursos que o equipamento oferece e suas funcionalidades, além da operação em si”, explica Felipe Albaladejo, coordenador de desenvolvimento de competências da Volvo CE.

A sequência segue o manual do operador, que acompanha o equipamento. Além da apresentação do painel de comando, são fornecidas instruções sobre manutenções diárias e preventivas, trocas de óleos e filtros, detalhes sobre a conservação do equipamento, entre outras. “Também são informados os contatos de suporte técnico e as condições de garantia, que entra em vigor no momento que o cliente assina o relatório de entrega”, prossegue Albaladejo. “Apresentam-se, ainda, a política da marca e a oferta de produtos e serviços para otimizar ainda mais o desempenho do equipamento.”

Na Volvo CE, a entrega técnica segue uma agenda, que tem início com a explicação das normas de segurança e cuidados com o meio ambiente, passando pela apresentação do painel e funções dos joysticks, por exemplo. “Os técnicos fornecem ainda explicação sobre o manual de peças e as opções de contato com o distribuidor autorizado, além de destacar in


Receber um equipamento novo sempre é algo motivador, especialmente porque esse bem de capital representa ganhos de rentabilidade. Nessa perspectiva, a entrega técnica é um momento de vital importância para o cliente, por ser o primeiro contato direto com um produto de alto investimento. É a partir desse procedimento, feito pelo setor de serviço de fabricantes e dealers, que os operadores descobrem as funcionalidades e recursos disponíveis, entendendo como operar com mais eficácia e segurança.

Esse processo de entrega formal existe para orientar o cliente em aspectos cruciais relativos à produtividade, eficiência energética, durabilidade de componentes e interação tecnológica, além de ser o momento de esclarecer dúvidas em relação ao produto. “Na entrega técnica, priorizamos informações sobre os recursos que o equipamento oferece e suas funcionalidades, além da operação em si”, explica Felipe Albaladejo, coordenador de desenvolvimento de competências da Volvo CE.

A sequência segue o manual do operador, que acompanha o equipamento. Além da apresentação do painel de comando, são fornecidas instruções sobre manutenções diárias e preventivas, trocas de óleos e filtros, detalhes sobre a conservação do equipamento, entre outras. “Também são informados os contatos de suporte técnico e as condições de garantia, que entra em vigor no momento que o cliente assina o relatório de entrega”, prossegue Albaladejo. “Apresentam-se, ainda, a política da marca e a oferta de produtos e serviços para otimizar ainda mais o desempenho do equipamento.”

Na Volvo CE, a entrega técnica segue uma agenda, que tem início com a explicação das normas de segurança e cuidados com o meio ambiente, passando pela apresentação do painel e funções dos joysticks, por exemplo. “Os técnicos fornecem ainda explicação sobre o manual de peças e as opções de contato com o distribuidor autorizado, além de destacar informações contidas no manual, aspectos de manutenção e condições de garantia”, repassa Albaladejo.

DEALER

Neste processo, é vital a participação da concessionária, que normalmente realiza essa etapa. Segundo Gleidson Gonzaga, especialista em suporte ao cliente da Case CE, geralmente existe uma equipe de assistência técnica específica para essa tarefa, dividida entre as fábricas, enquanto a rede possui seis revendedores distribuídos em 31 lojas no Brasil. “A entrega é feita de forma presencial, por meio de uma visita previamente agendada, logo após o recebimento da máquina”, diz.

Neste momento, a prioridade é esclarecer o funcionamento, recursos, itens de verificação diária e cuidados com o equipamento, além de identificar no manual os itens de manutenção preventiva e seus intervalos de verificação ou substituição. “Para isso, a Case mantém um programa voltado para a certificação de todos os técnicos”, ressalta Gonzaga. “A formação é definida conforme as atribuições de cada um, determinadas pela própria concessionária, indicando o nível técnico e modelos a cargo de sua especialização.”

Com visita agendada, entrega técnica é feita presencialmente (no caso desta imagem, antes da pandemia)

Esse percurso, explica Gonzaga, abrange treinamentos específicos, incluindo hidráulica, elétrica, diagnóstico e motor de cada modelo, além de leitura e interpretação de diagramas. Dessa forma, o técnico é capacitado não somente para realizar uma entrega de qualidade, mas também para eventuais intervenções, revisões e reparos.

O especialista conta que já ministrou um treinamento de telemetria a vendedores, enquanto os técnicos da concessionária recebiam instrução no Centro de Treinamento sobre essa mesma tecnologia. “Dessa forma, ficamos sempre em sinergia com nossos revendedores, para garantir que compreendam e compartilhem as tecnologias embarcadas nos equipamentos”, afirma Gonzaga.

Nas situações em que as equipes trabalham em turnos diferentes, a entrega é feita em mais de uma sessão, com o objetivo de envolver toda a equipe. Em caso de transferência, a Case utiliza o dealer da região para ir até o local de destino. “Já em casos de entregas em diferentes pontos, verificamos a possibilidade de realizar o treinamento em nossas fábricas”, acrescenta.

TECNOLOGIA

Não é segredo que a sofisticação tecnológica crescente passou a exigir maior aperfeiçoamento nas entregas, principalmente em relação a itens como a telemetria. A eletrônica embarcada ajuda o cliente a aumentar sua produtividade e, nesse aspecto, os distribuidores devem estar preparados para indicar – e entregar – a máquina correta para cada perfil de empresa.

O gerente de pós-venda da divisão de construção da John Deere, Maurício Mazzutti, diz que são realizados diversos treinamentos para capacitação e atualização dos distribuidores com foco em tecnologia. “Com o avanço da telemetria, da conectividade remota e do monitoramento, tornou-se imprescindível uma adequação aos treinamentos oferecidos”, diz ele. “Novos conceitos, ferramentas e soluções foram agregados ao conteúdo de formação dos técnicos, de forma a oferecer uma entrega técnica diferenciada.”

O distribuidor tem a responsabilidade de treinar a equipe no portfólio da região que atende

Atualmente, os técnicos são responsáveis por habilitar o sistema de monitoramento JDLink, por exemplo, oferecendo instrução e treinamento durante a entrega técnica e, posteriormente, suporte durante o ciclo de vida do produto. “O distribuidor tem a responsabilidade de treinar a equipe no portfólio da região que atende, incluindo a tecnologia de monitoramento”, detalha Mazzutti. “Utilizamos padrões rigorosos para a aprovação desses profissionais, pois somente técnicos certificados estão aptos a realizar a entrega técnica.”

De acordo com ele, o cliente agenda a melhor data para receber o produto, antes mesmo de iniciar a operação. Com isso, consegue reunir o corpo técnico e demais responsáveis pelo uso e manutenção da máquina, para que todas os envolvidos participem do processo. “A premissa é oferecer, a cada produto adquirido, um dia completo de entrega técnica, em que é dada orientação sobre inspeções diárias, itens de segurança e manutenções básicas, bem como o acompanhamento inicial do trabalho”, descreve.

Durante esse procedimento, a quantidade de pessoas treinadas no cliente pode variar conforme a situação. “Geralmente, recomendamos que o cliente traga pessoas que possam agir como multiplicadores”, ressalta Mazzutti. “De qualquer forma, nossos distribuidores estão sempre disponíveis para realizar novas capacitações, a um custo bastante acessível.”

Com a adoção do sistema de telemática Komtrax, a Komatsu também sentiu a necessidade de expandir o treinamento para a equipe do cliente, de modo que as pessoas aprendessem a utilizá-lo. Dessa forma, a rede de distribuidores também passou a oferecer esse treinamento, agendado de forma independente da entrega técnica tradicional, por tratar-se de um público-alvo diferente e que, muitas vezes, sequer está no mesmo local. “Já na entrega técnica tradicional, uma porção cada vez maior do tempo é dedicado à compreensão do painel monitor, pelo qual o operador acessa a maior parte dos recursos”, diz Carlos Nakagawa, supervisor de treinamento da empresa.

TREINAMENTO

O supervisor explica que a Komatsu realiza um curso em seu Centro de Treinamento para padronizar a entrega técnica. Dedicado à capacitação da rede de distribuidores, o curso abrange conhecimento teórico e prático, além de abordar aspectos da relação com o cliente. “E, na avaliação final, simulamos o processo de entrega com cada participante, com nossos instrutores atuando como clientes”, pontua Nakagawa. “Em razão da pandemia, que restringe viagens e aglomerações, agora temos o desafio de realizar esse aprendizado de forma remota”, diz.

Nesse quadro, a empresa vem utilizando recursos como videoconferências e ‘walkarounds’ on-line, por meio dos quais é possível inspecionar virtualmente a máquina, incluindo cabine e compartimentos. “Com as incertezas trazidas pela pandemia, é difícil não se sujeitar a múltiplos reagendamentos ou cancelamentos ao longo do ano”, reconhece Nakagawa, destacando que a empresa passou a treinar a rede por meio de webinários semanais, com duração mais curta e temas mais focados. “No ano passado, realizamos mais de 100 sessões, com mais de 2.000 participações.”

Na mesma linha, a Liebherr também conta com treinamentos, mas não estabelece um programa fixo, até em função da pandemia. Dessa forma, o programa está mais flexível, permitindo ao cliente optar pela melhor forma de treinar suas equipes, seja on-line ou in company. Ou seja, a programação é feita mediante demanda. “O bom conhecimento sobre os equipamentos é um dos fatores que levam à boa performance em campo”, sublinha o departamento de marketing da fabricante.

Com ferramentas digitais, treinamentos aliam conhecimento teórico e prático para maximizar uso da máquina

Em sua entrega técnica, a empresa oferece minitreinamento sem custos para cada nova máquina adquirida. Como padrão, a ação aborda detalhadamente cada função operacional da máquina, os procedimentos de manutenção e a utilização dos manuais de peças e de operação, por exemplo. “Em equipamentos mais complexos, o treinamento também instrui sobre a montagem de acessórios e implementos”, completa a empresa.

Na indústria de máquinas, a Liebherr sempre se destacou por equipar suas máquinas com recursos tecnológicos atualizados. Para garantir que essa tecnologia chegue de forma amigável e simplificada ao frotista, a empresa investe constantemente na formação do corpo técnico, com ênfase em uma didática de treinamento que visa a atender pessoas com diferentes níveis de conhecimento.

Além disso, cada equipamento tem demandas e particularidades próprias. Para escavadeiras e pás carregadeiras, por exemplo, o mesmo técnico pode realizar o procedimento, mas respeitando o check-list e as necessidades da entrega técnica de cada um. “Já quando os equipamentos são de áreas diferentes, como escavadeiras e guindastes, os técnicos e os procedimentos são especializados e distintos”, informa.

DIDÁTICA

Ainda na esfera do treinamento, a JCB também possui formatos didáticos padronizados para preparar suas equipes. A ‘Sales Academy’, por exemplo, transmite várias informações sobre as máquinas à rede, incluindo o acervo de conhecimento e atributos. Na plataforma, são disponibilizados vídeos explicativos sobre o funcionamento dos equipamentos. Segundo Carlos Alves Johansen Jr., gerente de serviços da marca, “os vídeos reforçam as explicações passadas durante a entrega técnica, servindo para consulta e lembrete em momentos de dúvidas”.

Soluções altamente especializadas exigem corpo técnico e procedimentos específicos

A empresa disponibiliza ainda o ‘Portal JCB Training’, por meio do qual os distribuidores podem elaborar treinamentos e rotinas de manutenção, entendendo os detalhes de diferentes operações. “Vale destacar que 100% dos equipamentos da marca são entregues pessoalmente”, diz Johansen Jr. “Além do suporte fornecido pessoalmente pelos distribuidores, também é disponibilizado o acervo técnico, digital e em vídeo.”

Durante a entrega técnica, ressalta o gerente, são repassadas informações essenciais sobre o manual do equipamento e do operador, que devem ser seguidos com consultas rápidas. “Também são transmitidas informações sobre comandos, funcionalidades do painel, prioridades de manutenção, drenagem de água do combustível e calibração de pneus, entre outros tópicos”, enumera.

Em um relatório que abrange o período de janeiro de 2020 a fevereiro de 2021, a JCB registrou apenas dez reclamações durante a entrega técnica das máquinas. Segundo Johansen Jr, foram detalhes mínimos, que puderam ser solucionados de imediato. “A marca se reinventou nos últimos anos”, ele frisa, destacando que, com a pandemia, os treinamentos agora são feitos tanto presencialmente quanto on-line, possibilitando maior interatividade e frequência. “Todas as manhãs abrimos um canal com os dealers, para treinamentos sobre diferentes aspectos dos equipamentos”, acentua.

PRIORIDADES

O mesmo vale para a New Holland Construction. De acordo com o responsável pelo suporte ao cliente, Marcelo Barbosa, a fábrica capacita constantemente a rede de distribuidores para a realização da entrega técnica, padronizando o check-list de cada equipamento. “Também pesquisamos e avaliamos a satisfação dos clientes após a entrega”, revela. “Atualmente, mantemos uma média de 9,4 em 10 possíveis.”

Usualmente, a entrega técnica tem duração média de 4 horas, sendo realizada com os colaboradores envolvidos na operação, especialmente operadores e mecânicos. Assim como as demais marcas, a New Holland apresenta as principais características do equipamento, o funcionamento de botões e alavancas, a navegabilidade do painel e alertas, bem como os principais pontos e cuidados de manutenção e operação. “Ouvindo os operadores, percebemos uma dificuldade na tomada de decisão quando os alertas dos equipamentos são acionados”, diz Barbosa.

Em geral, a entrega técnica tem duração média de 4 horas e e inclui colaboradores envolvidos na operação

Por receio, muitas vezes o trabalho é suspenso, perdendo tempo tentando diagnosticar um problema ou mesmo ignorando o alerta, sem se chegar a entender o nível de criticidade apresentada. “Para melhorar essa relação entre operador e máquina, desenvolvemos a funcionalidade ‘Diagnóstico de Falha’, que ajuda a identificar a causa do alerta e a encontrar a melhor e mais rápida solução, diminuindo o tempo de máquina parada”, destaca o especialista.

Vale destacar que a entrega técnica é um treinamento que visa a repassar os principais pontos de conhecimento do equipamento, mas sem entrar em detalhes de operação e manutenção. Para treinamentos mais completos e com maior público, a New Holland – assim como as demais fabricantes ouvidas nesta reportagem – pode realizar clínicas de serviços, com maior duração, abrangência e aprofundamento do conteúdo técnico.

“No caso do treinamento de operação, trabalhamos com parceiros especializados que atendem às necessidades dos clientes pontualmente, de acordo com a demanda”, finaliza Barbosa.

Saiba mais:
Case CE: www.casece.com.br
JCB: www.jcbbrasil.com.br
John Deere: www.deere.com.br
Komatsu: www.komatsu.com.br
Liebherr: www.liebherr.com
New Holland Construction: www.newholland.com.br
Volvo CE: www.volvoce.com

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